阳泉市工商局局长贾权深入企业调研。

图为消费维权宣传活动现场。

2016年，阳泉市消费者协会认真贯彻落实阳泉市工商局党组和省消协的各项工作要求，广泛宣传《消费者权益保护法》，以“新消费 我做主”的年主题为主线，以民生保障重点为导向，坚持以人为本、更新观念，创新消费维权工作新模式。各项工作扎实有序推进，成效明显。

一、围绕“新消费 我做主”的消费年主题，广泛深入地开展宣传咨询服务活动

认真抓好“3·15”服务活动月。根据省消协指示精神，下发了《关于“3·15”国际消费者权益日咨询服务活动月的实施方案》。市工商局成立了领导组，组长由市局局长贾权亲自担任，并将全市“3·15”活动月的安排向市政府进行专题汇报，做到了早准备、早策划、早安排。各县(区)消费者协会也相继组成了领导组制定了方案，加强了活动的组织领导，奠定了坚实的组织基础。

围绕“新消费 我做主”年主题,采取了在新闻媒体开辟专栏、专题，发放宣传资料，召开座谈会等形式，广泛宣传国家关于保护消费者权益的法律法规；宣传科学消费理念和商品质量鉴别知识；宣传工商部门监管流通领域商品质量的职能和作用；宣传“新消费 我做主”年主题的目的和意义；宣传“一会两站”建设的重要作用，社会各界广泛参与，共同努力。

3·15活动期间，阳泉市消协与阳泉市30家企业进行了“‘新消费我做主’咨询、宣传、承诺活动”，现场各家企业进行了咨询宣传承诺活动。现场还设立了咨询宣传服务台，活动期间共接到消费者咨询10起，发放宣传资料5000余份；阳泉市消协、市农机局联合在平定举行了“3·15”农机打假宣传咨询服务活动；市消协与12315投诉中心及各个工商所，3月14日至3月16日实行了全时段值班，随时接受消费者的投诉，快速反应，快速处理。

公开评议消费热点。对消费者反映强烈的消费热点开展了消费热点评议，遏制以错误理论指导的侵害消费者权益行为，同时倡导公平与正义；为配合开展好2016年“3·15”国际消费者权益保护日宣传咨询服务活动，在新闻媒体公布了2015年消费者投诉热点；市工商局、消协、在阳泉日报开辟了“新消费 我做主”专栏14期，宣传工商部门、消费者协会在维护消费者权益所采取的工作和取得的成果；市消协、市工商局于3月9日至3月11日对投诉较多的通信企业（移动、联通、电信）进行约谈活动；在3月15日参与“行风热线”现场直播，倾听消费者投诉，回答消费者问题。

在“3·15”当天的宣传活动中，阳泉城区消协各分会、各“一会两站”与工商所设立四个维权服务咨询点，发放新《消保法》等维权材料，并在辖区电子屏幕滚动维权法律法规500余条次；矿区分局、矿区消协举行了纪念“3·15”国际消费者权益日纪念活动；郊区工商局、郊区消协开展进校园活动时，围绕食品安全知识向学生进行了务实的讲解；四是开发区分局、开发区消协和红星美凯龙阳泉分公司、阳泉居然之家联合举办了纪念“3·15”宣传活动；各县（区）“一会两站”、市级“消费者满意单位”也在3月15日当天参加了本辖区的纪念活动，组织人员开展了咨询和受理投诉活动。

二、关心保护民生，积极处理和化解消费矛盾纠纷

一是提高维权能力，加强投诉窗口建设。努力把消费纠纷处理在第一时间，消费矛盾化解在萌芽状态。做到接待热情周到，处理耐心细致。二是加强基层分会和维权站点建设工作，不断完善管理机制，认真负责地处理好每一起投诉。2016年全市各级消协共受理消费者投诉1331件，解决1210件，解决率为90.9%，为消费者挽回经济损失100万余元。三是针对不同时期出现的消费问题，结合实际有针对性的发布消费警示和消费提示，共计19条。

消费者协会分会依托工商所建立，市消协经常组织分会进行《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》以及“三包规定”等法律法规的学习培训；市消协要求各分会定期对本辖区内消费者维权站及工作人员的业务培训和指导工作。

三、积极向消费者提供消费信息和咨询服务

2016年全市各级消协积极配合工商、质监等部门开展社会监督检查工作5次。在监督检查中发挥消协优势，对发现的问题及时向相关部门提供线索，促使阳泉市通信、金融、保险服务行业诚信经营，阳泉市消协还联合各县区消协对全市通信、金融、保险行业进行评议活动。

继续完善服务机制，实行会通会、站通站、以点代面、上下联动，既保护了农村消费者的合法权益，净化农村消费市场，又能对企业敲响警钟，督促其加强商品和服务质量。

四、注重舆论宣传，发挥舆论监督作用

2016年，阳泉市消协加强与各新闻媒体的互动和配合，先后在各类新闻报刊发表文章和新闻线索，在电视、广播、互联网等可视媒体进行专题报道、接受采访、曝光案例40余次。对一些疑难案件或一些解决起来困难的投诉，以新闻的形式进行深度报道，以引起政府和相关部门的重视，使较为复杂的投诉案例得到尽快处理。

在2016年“双十一”当天，市消费者协会参加行风热线，接受消费者的咨询和投诉，并为消费者讲解网络购物的知识和应该注意的事项。

2017年，阳泉市消费者协会将围绕“网络诚信 消费无忧”年主题，组织开展以下方面工作：

一是围绕年主题大力开展宣传活动，结合“3·15国际消费者权益日”及年主题专项活动，引导社会舆论关注网络消费热点问题，推动网络经营诚信建设；

二是广泛宣传贯彻新《消保法》等相关法律法规关于网络消费者权益保护规定，发布网络消费预警，提高电商企业依法履责意识，提高消费者自我保护意识，增强网络市场消费信心，营造良好的消费氛围。

三是加强对网络交易商品和服务开展社会监督，结合节日等重要时间节点，针对网络维权难点领域，持续开展消费体察、服务评议、调查点评、比较试验、披露曝光等活动，督促网络经营行业和经营者加强自律。

四是创新投诉受理方式，大力探索网络消费、服务消费等领域的消费纠纷快速解决机制，通过搭建和畅通电话、微信、网络等渠道，方便消费者投诉与咨询，提升消费维权效能。

五是进一步完善投诉咨询信息化建设。进一步扩大和完善消协组织的网络体系，方便消费者就近投诉；继续推进“诚信承诺企业联盟”建设，努力搭建消费者与经营者的协商平台，积极促进和解，提高投诉调解率，把消费纠纷和解在企业、化解在基层；与县市场监管局投诉举报网络相链接，信息互通，资源共享，逐步实现网上受理咨询、调解投诉、动态分析和信息发布等，不断提高信息化服务水平。探索建立消费纠纷调解救助体系，与县法院建立诉调衔接制度，进一步加大消费纠纷的处理力度。

六是开展重点消费领域的社会监督。重点监督与消费者生产、生活密切相关的食品、药品、家用电器、手机、建材、装饰材料、农业生产资料等商品；会同相关部门和行业协会制止“霸王条款”；针对消费热点问题，开展消费调查，不定期在新闻媒体曝光侵害消费者的行为；敦促经营者守法经营，承担社会责任，避免消费者权益受到损害。

七是继续开展“一会两站”建设。在各级政府的支持和配合下，继续巩固“一会两站”建设的成果，进一步开展“两站”工作人员的业务培训，充分调动“两站”人员的工作积极性，发挥其宣传和调解的重要作用。同时，结合规范12315消费维权“五进”示范点工作，进一步拓展维权领域，优化城乡市场消费环境，更好地维护消费者的合法权益。本报记者 武小涛 

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