3·15即将到来，3月10日，记者就过去一年太原市工商局12315消费者申诉举报中心受理消费者投诉、咨询以及申诉热点等情况，专访了该中心主任罗毅。

记者：2017年，太原市工商局12315消费者申诉举报中心受理消费者投诉相关情况是怎样的？

罗毅：去年，我们共受理消费者投诉11190件，办结率98.6%，为消费者挽回经济损失740.90万元。

记者：从申诉类型分析看，受理消费者投诉情况又是怎样的？

罗毅：按照申诉分类，质量问题为334件，占申诉总量3.03%；安全问题为31件，占申诉总量0.28%；广告问题为391件，占申诉总量3.56%；合同问题为157件，占申诉总量1.43%；售后服务问题为898件，占申诉总量8.17%；人格尊严问题为36件，占申诉总量0.03%；其他问题为9126件，占申诉总量83.02%。除此之外，计量问题为13件，商标问题为7件。售后服务、产品质量和广告问题仍是引发消费者申诉的主要原因，占申诉总量的14.76%。

记者：从申诉的数据看，申诉类型有何变化？

罗毅：从上述数据看，有关售后服务问题的申诉非常突出，这反映出消费者对消费服务的要求进一步提高；另一方面也说明智能化电器的普及率稳步提升，而部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区，因此，电器生产企业应在使用说明、消费引导和服务等方面加大力度。

与此同时，合同、广告、安全、计量、人格尊严的投诉比重有所上升，一定程度反映了建立商品和服务诚信体系的紧迫性及进一步加强市场监督的重要性。

记者：从商品和服务类别分析，情况又如何？

罗毅：从商品和服务类别看，商品类申诉为3884件，占总申诉量的35.33%；服务类申诉为7109件，占总申诉量的64.67%。由此可见，在总申诉中，服务类申诉多于商品类投诉。

根据2017年商品类申诉数据，日用百货类、交通工具类、通讯器材类、食品类和装修建材类申诉量位居前五位；根据2017年服务类申诉数据，非现场购物、居民服务、租赁服务、装饰装修服务、互联网服务居于申诉量前五位。

记者：从商品和服务申诉量分析，排名前十位的分别有哪些？

罗毅：在具体商品申诉中，申诉量居前十位的分别为汽车及零部件、移动电话主机、家具、鞋帽、服装、文化及运动娱乐用品、其他食品类、电视机、装饰材料、门窗等。

在具体服务申诉中，申诉量居前十位的分别为互联网购物、租赁服务、美容美发和洗浴、装饰装修服务、网络接入服务、餐饮服务、移动电信服务、文化娱乐服务、洗染服务和住宿服务。以电商平台为主体的互联网购物的申诉量在服务投诉中遥遥领先，侵权行为频发，表明工商或市场监管部门需要进一步加大互联网购物领域消费者合法权益的保护力度。

记者：从整体数据看，该如何从宏观的角度看这些申诉热点？

罗毅：整体数据看，申诉热点有四方面：一是非现场购物令人忧；二是汽车及零部件申诉量大，销售服务“猫腻”多；三是服装鞋帽类申诉突出，质量和售后服务亟待加强；四是共享单车押金难退。

记者：请您从微观的角度分析一下这四方面的申诉热点？

罗毅：一是非现场购物令人忧。这主要是说网络购物、电视购物等省时省力便捷的非现场购物方式已经成为消费者普遍采用的购物方式。与此同时，非现场购物申诉也越来越成为中心受理的较为普遍的申诉问题。

主要问题有六方面：一是质量问题；二是质量担保未落实；三是实物与宣传不符；四是网络交易七日无理由退货执行难，电商平台、入驻商家推诿扯皮，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等；五是保价承诺不保价；六是优惠活动规则不明晰。

另外，“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷，直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家，维权困难。

二是汽车及零部件申诉量大，销售服务“猫腻”多。去年，汽车及其零部件领域，消费者申诉仍居高不下。统计显示，汽车及零部件申诉有324件，排在具体商品投诉的首位。而汽车及零部件申诉主要体现在五方面：一是“三包”规定执行不到位；二是质量问题突出。如发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等；三是强制消费、强制商业保险屡禁不止；四是售后服务良莠不齐。如汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等；六是合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上，消费者交付定金后，难以在约定期限提到车，经销商却念起了“拖字诀”。

三是服装鞋帽类申诉突出，质量和售后服务亟待加强。此类投诉的主要问题有两方面：一是个别经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理投诉的态度不积极。二是质量问题，其中服装类投诉主要集中于销售前存有瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔，羊毛衫起球、甲醛超标等问题；鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。而在申诉处理中，由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证（发票及信誉卡），失去了维护合法权益的证据。

四是共享单车押金难退成申诉热点。去年，12315中心受理涉及酷骑单车的申诉共计100多起。申诉主要的问题是企业未在承诺时间（1到7个工作日）退回押金，有的拖延时间甚至长达数个月，消费者无法从企业提供的官方渠道取得与企业的有效联系。

本报记者 阎建军

【责任编辑：周伟】