每当您拔打 0356-6969060，一个热情的声音响起：“您好，红星美凯龙晋城商场很高兴为您服务，请问有什么可以帮您吗？”那一定是李肖。她是顾客与企业之间沟通顺畅的桥梁，维权在她这儿起步，客诉在她这儿终结。她就是“山西省2022消费维权年度提名人物”获得者红星美凯龙晋城商场客诉李肖。
既是调解员又是宣传员
作为红星美凯龙晋城商场客诉人员，李肖认为优质高效的客诉服务工作是企业品牌的一道护城河，只有不断提升客诉工作的能力水平，才能促进集团服务高质量发展，营造安全和谐的消费环境。
从业 6 年来，她处理客诉数量 2203 起，投诉顾客满意度 100%，每月向商户及营业员进行客诉处理技巧、客诉案例分析、法律法规培训，总计培训288 场，普及并鼓励商场内全员懂法守法，用心服务好每一位消费者。
既是协调员又是监工员
在李肖看来，处理客诉除了要专业，耐心、爱心及同理心是取得消费者信任的最根本的职业素养。
2019年，某商户资金断裂，涉及十余个消费者家中木门未完工，有的根本没下单、有的安装了一半、有的安装完毕有售后问题。为了解所有顾客情况，她挨户上门拍照，半成品对接工厂、需要退款的退款、愿意继续选择红星的，商场为其联系其它商户继续拿同样的钱做一样的东西，有售后问题的商场联系工人上门维修调试，最终圆满解决完所有顾客问题。
2021年11月，一消费者投诉商户房顶工程质量不过关，要求拆除重做，双方产生矛盾。当时商户已准备撤场，基本不来商场，不接电话、不回微信。为了不耽误消费者的时间，李肖多次耐心说服商户，加之商场先行赔付助力，最终为消费者更换型材。从协调工人、选材、?施工六道工序，防水测试，施工质量修复，几乎每天在场监督工程质量，每道工序都一一给消费者发视频说明进度及施工原理，经过6个多月(包括等雨测试工程质量的时间)，她亲自跑工地为消费者监工十多回，最终用有限的金额将14万元的房顶未成品返工工程，多渠道沟通以各种方法尝试解决，最终圆满完工，消费者给予满意度好评。
既是接待员又是服务员
李肖坚信“消费者不离开自己不下班”的原则，坚信“消费者什么时候有时间，自己就什么时间上门看现场”的原则。经常能看到大家午餐时，她在处理消费者问题；夜幕降临商场闭店时，客服接待室的灯依然亮着，有的消费者只有晚上有时间看现场，她的身影正在奔赴消费者家里的路上……
“被消费者吼是常有的事，消费者当面摄像也时有发生，”但李肖任何情况下都不失职业素养。她常说消费者朝你发火是一种信任，消费者发泄完毕，心情就好，思路也就清晰了，静下心来才能说明情况解决问题。这叫“先处理感情，再处理事情”。每当这个时候李肖常笑着跟同事说：“不打不相识，发完火能跟你静下心来谈事的消费者也会更加信任你。”
“当前维权工作面临的最大的困难是消费者购物时不参与商场统一收银。”李肖指出，如果这样，消费者无法证明交易地址发生在商场，交易款项流向商场，导致维权困难，商场方协调立场也不足。
在李肖手中处理的客诉，几乎没有升级至上一级部门的。她坚信，维权从她这里起步，客诉在她这里终结。 秦海峰 文/图
【责任编辑：周伟】
