一、概况

（一）总体情况

2022年上半年，全省各级市场监管12315工作机构（简称工作机构）通过全国12315平台共受理投诉举报咨询142017件，同比增加8.48%。其中，投诉41615件，占受理总量的29.30%，同比增加32.90%；举报16393件，占受理总量的11.54%，同比减少0.01%，咨询84009件，占受理总量的59.16%，同比增加0.97%。在处理投诉案件中，为消费者挽回经济损失1690.97万元，涉及争议金额8803.25万元。详见下图：

2022年上半年与2021年上半年受理情况对比表

（二）月受理情况

2022年上半年工作机构月受理情况表

上半年，从全省各级12315工作机构月受理消费者诉求情况看，每月投诉、举报、咨询平均受理量23669.5条，其中2月份受理诉求量最小，为17111件；6月份受理诉求量最大，为29056件。

（三）省局及各市、示范区局工作机构受理情况

省局及各市、示范区局上半年受理情况

 从上半年全省各市、示范区局工作机构通过全国12315系统受理消费者投诉举报咨询情况看，投诉举报量较大的是运城市局工作机构，受理投诉举报咨询26436件，占全省受理总量的18.61%。其后依次为晋中市、长治市、晋城市、临汾市、太原市、阳泉市、大同市、吕梁市、忻州市、朔州市、示范区局工作机构。

二、投诉情况分析

（一）投诉概况分析

2022年上半年，全省各级市场监管12315工作机构共受理投诉41615件，其中,商品类投诉26776件，占投诉总量的64.34%；服务类投诉14839件，占投诉总量的35.66%。详见下图：

（二）商品类投诉分析

2022年上半年，全省商品类投诉排名前三位的依次为：一般食品类、服装鞋帽类、家居用品类。详见下图：

1、一般食品类投诉8685件，位居商品类投诉首位。主要问题：销售的食品存在过期、变质、有异物、缺斤短两等；商家销售的食品存在虚假宣传、夸大功效，比如普通食品宣传具有保健功效等；食品包装标签标识不符合国家标准规定。

2、服装鞋帽类投诉2563件，位居商品类投诉第二位。主要问题：服装做工粗糙，存在面料起球、褪色、开线、破洞、拉链损坏、面料成分不实；鞋类存在鞋面开裂、脱线、脱胶、掉底、断跟等质量问题，以及商品出现质量问题时商家拒绝退换货、售前承诺与售后服务不符等。

3、家居用品类投诉1698件，位居商品类投诉第三位。主要问题：产品出现质量问题商家不予处理，商家收取定金后产品缺货不退款，导购员介绍与实情不符，价格和质量不对等，消费者预订的产品与商家提供的不一致等。

（三）服务类投诉分析

2022年上半年，服务类投诉排名前三位的依次为：餐饮和住宿服务类、教育培训服务类、美容美发洗浴服务类。详见下图：

1、餐饮和住宿类投诉2782件，位居服务类投诉首位。主要问题：餐饮服务态度不好、食品中有异物、用餐环境差、办理的充值卡限制消费、优惠券在限期内不能使用等；住宿环境差，预订的房间因疫情原因无法入住不予退款，预订的酒店临时涨价或无法入住，房间设施损坏不予退换房间等。

2、教育、培训服务类投诉1735件，位居服务类投诉第二位。主要问题：职业技术培训不履行考试未通过退费的承诺，培训学校中断培训或退出培训时不退还相应费用，机构停业不予退费。

3、美容、美发、洗浴服务类投诉1465件，位居服务类投诉第三位。主要涉及服务质量、合同等问题，如商家服务缩水；未达到约定效果；美容美发用品质量差，使用三无产品；美容美发后出现皮肤过敏、发质受损商家不予解决；充值卡在商家停业不予退还费用。

三、举报情况分析

2022年上半年，全省各级市场监管12315工作机构共受理举报16393件，主要举报内容为广告违法、不正当竞争、侵害消费者权益、食品问题、产品质量违法、价格违法、无照经营、违规收费、违反登记管理规定和商标违法等行为。详见下图：

2022年上半年，全省各级12315工作机构受理广告违法行为举报6688件，占举报量的40.80%，位居举报首位。主要违法行为为：广告内容存在虚假宣传；广告内容违反禁止性规定，如医疗、药品、医疗器械广告中含有功效性、安全性的断言或保证；擅自改变食品、药品等特殊商品的《广告审批表》批准宣传内容，误导消费者。

四、咨询情况分析

2022年上半年工作机构咨询受理情况

2022年上半年，全省各级市场监管12315工作机构共受理咨询84009件，其中涉及消费维权知识的咨询53288件，占咨询总量的63.43%；涉及市场监管系统的咨询主要为：商品交易市场监管，服务消费监管，网络交易监管等内容；涉及非市场监管类咨询为：住建、教育、交通运输、供水供电、税务等部门和相应的业务。

五、12345工单转办情况

2022年上半年，省市场监管局12315指挥中心共接收省12345政务服务热线转办工单762件，其中消费者投诉举报18件，咨询744件，咨询占接收量的97.64%。

在744件咨询中，有关市场主体登记507件，占咨询总量的68.15%；信用监管20件；药品监管28件；特设23件；标准计量10件；审批处11件；其他145件。

咨询市场主体登记的主要内容为：企业设立、变更业务，网上办理业务操作流程，登记系统无法登录等。

 山西省市场监督管理局

 12315投诉举报指挥中心

【责任编辑  周伟】