【案情简介】
2019年6月5日，唐先生在“饿了么”外卖平台上一家嵊州市三江街道的水果店里订购了一个价值189元的榴莲，可送到的榴莲却与其下单购买的品种不一样，唐先生联系商家要求退货，协商无果，只好拨打投诉热线。
【处理过程及结果】
受理投诉后，嵊州市市场监管局、市消保委工作人员立即展开调查。经联系唐先生得知，其在外卖平台订购的是“越南干尧”榴莲，而外卖小哥送上门的明显不是这个品种，唐先生认为该商家欺骗消费者，要求退一赔三。于是，消保工作人员赶往商家实体店进行核实，经现场查看，店内无“越南干尧”榴莲，仅有“泰国金枕头”榴莲。商家也承认了在其外卖平台页面上确实有“越南干尧”榴莲可选购，但店内缺货没有进行及时下架，当天唐先生下单后也没有与其进行及时沟通，直接派送了“泰国金枕头”榴莲。
鉴于此，消保工作人员向商家讲解了《消保法》的相关条款，商家也意识到了自己的行为损害了消费者的利益，同意作退一赔三处理。因唐先生已食用过部分榴莲，最终，由商家一次性赔偿唐先生700元现金，唐先生对该结果表示满意。
【案例评析】
日常经营过程中，商家往往会因一时的疏忽大意导致消费者的利益受损。遇到此类情况，商家考虑的应该是如何及时补救，尽力挽回不良影响，而不是抱有侥幸心理，明知不可为而为之。
本案中，根据《消保法》第二十条第一款：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”商家的行为，从一开始不及时下架缺货商品的失误到消费者下单后明知缺货而不及时告知，再到直接派送与订单不符的商品，已涉嫌消费欺诈。因此，对于唐先生退一赔三的主张应当依法予以支持。
据中国消费者协会网
【责任编辑 王大元 实习生 高悦皓】
