近年来，忻州市市场监管局紧紧围绕市委、市政府确立的“叫响世界品牌，构建龙形格局，讲好忻州故事，打造战略产业，实现兴景富民，迈向国际水准”的文化旅游发展总体思路，将推进旅游服务标准化作为提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、增强产业竞争力的重要手段，精心选择试点，创建旅游服务标准，形成了一套可复制可借鉴的旅游服务标准体系，在全市旅游业进行推广，为打造忻州旅游服务品牌，提升旅游服务总体水平，推动旅游产业发展发挥了重要的作用。

一、开展旅游服务标准化试点的做法

（一）瞄准目标，八年接续推进。从2015年开始，连续八年将推进旅游服务标准化试点建设作为标准化工作重点，全力服务文化旅游产业成为全市战略性支柱产业这一目标。每年标准化工作局际联席会议暨全市标准化工作会议上都重点强调此项工作，明确试点项目，树立示范典型，巩固完善示范试点项目，推广示范项目做大做强旅游产业，成为忻州市标准助推旅游服务业发展的“连本大戏”。

（二）全面谋划，明确试点任务。为进一步充分发挥好旅游标准化在旅游产业发展中的引领作用，出台了《关于在全市旅游景区推广旅游服务标准化建设的意见》，指出了推广旅游服务标准化的意义，明确了指导思想、工作原则、标准化建设的主要任务及分期分批在全市旅游景区推广旅游服务标准化、景区标准体系建设的工作思路。

（三）精心选点，分批推进建设。2015年，首先选择最具代表性的五台山、雁门关、芦芽山三大旅游景区进行标准化试点建设，经过一年的不懈努力，三个示范景区顺利通过国家级旅游服务标准化试点的评估验收。2019年，以上述三个景区为建设标杆，选择忻府区禹王洞旅游景区、定襄河边民俗博物馆、凤凰山生态植物园三个景区进行标准化建设，于2020年顺利通过国家级旅游服务标准化试点的评估验收；2021年，又选择云中河景区、原平市天涯山景区、静乐县天柱山景区开展标准化试点建设，于2021年底全部完成建设任务。今年，提出A级景区要全面推进标准化建设，实现标准化管理，全面提升全市旅游服务业质量。

（四）不断探索，推进乡村试点。由市场监管局牵头，文旅局配合，农业农村、住建局等8个部门共同参与成立了乡村旅游标准化试点工作推进组，与标准化研究机构沟通交流，外出学习取经，研究制定乡村旅游配套标准与体系建设。同时，根据《乡村旅游示范村等级划分与评价》，深入乡村进行实地调研，了解乡村旅游发展情况，通过召开座谈会，研究讨论乡村旅游示范建设情况，将保德县故城村确定为首批乡村旅游标准化试点。

（五）强化培训，形成浓厚氛围。市局多次邀请旅游方面的专家围绕景区建设、旅游服务标准化、品牌构建等方面进行讲解授课，对景区和标准化工作人员进行培训，提升旅游标准化工作能力和水平；相关县（市、区）也相继展开了针对性的宣传培训，进一步提高了旅游服务标准化知识的普及，逐步形成景区标准化建设的强大声势和浓厚氛围。

（六）强化支撑，构建保障体系。一是加强政策支撑。市政府先后出台《忻州市黄河、长城、太行三大板块旅游公路规划纲要（2018—2027年）》《忻州市全域旅游发展总体规划（2018—2030）》《忻州市创建国家全域旅游示范区实施方案》等政策性文件，推动旅游产业和标准化发展政策体系更加健全，为有效推动旅游服务标准化工作提供政策支撑。二是强化资金支撑。市、县两级政府均将标准化工作经费列入每年的年度财政预算，用以支持旅游服务标准化试点建设。三是提供技术支撑。成立了忻州市旅游标准化技术委员会，组建了忻府旅游专家智库，强化校企合作，与忻州师院签订了战略合作协议，为推动旅游服务标准化工作提供了人才和技术保障。

二、旅游服务标准化试点建设成果

（一）形成了一套协调推进机制。成立领导工作小组，明确各部门职责任务，召开项目启动会，协调和组织标准化试点工作；制定旅游服务标准化工作计划和旅游服务标准化建设实施方案；收集相关的法律法规和产业政策资料，依据相关的国家标准、行业标准、地方标准研究制定标准；运用标准规范管理和运营景区，在实际操作中继续完善现行标准体系。通过旅游标准化试点建设形成了一套成熟适用的旅游服务标准化协调推进机制。

（二）构建了一系列景区服务标准体系。各景区以GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》为依据，根据工作实际，围绕旅游服务的食、住、行、游等特点，构建了科学合理、层次分明、满足需要、具有实际指导意义的标准体系。具体包括通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位工作标准体系，在景区内建立了有序的服务秩序，满足了景区服务与管理的需要。比如：忻府区禹王洞景区采用国家标准110项、行业标准21项、地方标准1项，制定企业标准215项；保德故城乡村旅游景区采用国家标准85项、行业标准28项、地方标准11项，制定企业标准11项，涵盖了基础设施、导游服务、餐饮、民宿、管理等各方面。

（三）全面提升了监管服务效果。为加快推进全市旅游服务标准化建设，积极构建景区旅游服务标准体系，市县两级市场和旅游部门多次深入景区督促指导，针对景区的工作进度和完成情况给出相应指导意见，帮助他们完善标准体系，确保景区能够顺利完成体系建设工作。同时按照《服务业标准化试点评估计分表》，对试点景区在标准化工作基本要求、标准体系、标准实施与持续改进、绩效评估4个方面进行检查，针对检查中发现的问题给出整改和完善意见，要求按期整改，并形成了检查记录，做到查漏补缺，及时补齐工作短板。通过开展旅游服务标准化建设，市场监管部门监管服务职能得到体现，获得了地方政府和人民群众的高度赞誉。

（四）旅游景区建设取得阶段性成效。一批旅游景区和乡村旅游标准化试点的创建和推广，有效实现了景区服务理念的转变和服务水平的提升，赢得了社会各界的认可和好评，为忻州市旅游服务业全面推行标准化建设创造了成功的经验，树立了学习借鉴的典范，起到了示范引领和辐射带动作用。

三、下一步工作思路

推进旅游服务标准化建设不是一时的工作，而是需要长远思考，稳步推进的事业。忻州市市场监管局将充分借鉴试点建设的有效经验，在全市全面推广旅游服务标准化，以高标准助力旅游产业高质量发展。

（一）加强协调配合，两级共同推进。由市县两级市场监管部门和文旅部门联合制定本辖区景区推广标准化建设的实施方案，推进景区标准化常态化建设，努力形成层次分明、结构合理、覆盖全面、定位准确、特色彰显的标准化建设模式，以先进标准推动技术创新、产业创新、模式创新，以标准供给水平的持续提升，助力协调发展、共享发展。

（二）完善工作机制，全面推进实施。逐步建立完善市场导向、企业为主的多元化旅游业标准化体系建设工作机制。坚持以政府投入为导向，企业投入为主体，向上争取资金为辅助的多元化投入机制，形成政府、企业、社会多渠道的投资格局。实行旅游标准化扶持奖励政策，对在开展旅游标准化工作中取得显著成绩的单位和个人，给予表彰和奖励。充分发挥企业在旅游业标准化体系建设中的主体作用，引导和鼓励服务企业宣传和贯彻实施各级标准，建立起各方力量共同参与旅游业标准化推广实施的网络。

（三）培养人才队伍，营造良好氛围。继续加强对企业管理层和标准化工作人员的专门培训，采取集中与分散相结合的办法，大力开展服务标准化教育培训工作，重点培养基层标准化管理人员，形成一支既有标准化专业知识、又了解行业情况的标准化实施推进人才队伍。充分利用各种媒体，常态化开展旅游推介会和特色旅游节庆活动，大力宣传旅游业标准化体系建设的意义，重点宣传普及旅游业标准化知识，增强企业和广大消费者的标准化意识，积极推广成功经验，增强宣传效果，营造良好的“学标准、讲标准、用标准”氛围，进一步提升标准化工作的参与度和积极性，增强标准化意识，全面提升全市旅游服务标准化建设的影响力。 供稿单位：忻州市市场监管局

【责任编辑：周伟】