3月12日，太原市消协发布2022年全年10大投诉热点，结合案例，太原市消协一一发布消费提示。
1、私人定制受青睐 限制条款也不少
随着经济生活水平的不断提高，人们对于生活品质和个人特色的追求越来越强烈，私人定制成为了高贵时尚的代名词。但对应着也有许多限制条件。
案例：
韩女士的儿子2022年3月结婚，1月初她在一家旗袍店定制了三件旗袍，但有两件问题较多，店家修改多次还是不合体。韩女士强烈要求商家退还全款，店家认为服装是量身定制的，属于不退不换商品，只同意修改直至韩女士满意为止。接到投诉后，我会的工作人员考虑到定制商品虽不退不换，但消费者韩女士定制的服装多次修改最终并未能达到其意愿。经过多次调解，双方达成共识：韩女士将不合身的定制旗袍退还经营者，经营者退还全款。
【消费提示】
据了解，在太原市这样的私人定制店有很多，可以定制旅游、家具、服装、日用商品等，但消协也提醒广大消费者，定制商品要谨慎，多方考量再下定，否则退换不容易。
2、保健品不是药 老年人需谨慎
老年人作为特殊的消费群体，分析能力、理解能力较弱，在选择购买保健品时更容易受到误导和蒙骗。
案例：
身患肺癌的贾某参加了一场养生讲座，主讲医生宣传其所售保健品能够治好肺癌等疑难杂症，不见效可退款。贾某购买了6盒保健品。服用一段时间后，病情没有好转，贾某找到商家要求退货退款，被拒绝。后贾某向消协求助，经消协调解，为消费者挽回了经济损失。
【消费提示】
消费者要警惕“保健品陷阱”，牢记任何保健品都不能替代药品，在身体感到不适时，应尽早到正规医院就医，以免贻误最佳的治疗时机。
3、格式条款侵权 消费者注意
许多时候，经营者会利用格式条款免除对其所提供的商品或者服务应当承担的更换、退货责任，构成利用格式条款侵害消费者权益的违法行为。
案例：
2022年1月，李女士在某美容院花3000元办了一张为期三个月的纤体疗程卡，当时店内的宣传单上宣传一个月可减轻5斤。李女士接受服务一个月后发现只减轻了1斤，效果并不理想，于是提出退卡。但美容院却以当初销售美容卡标注“本卡一经售出，概不接受任何理由的退款”为由，拒绝了李女士的要求。经协调，双方达成和解。
【消费提示】
这是一起典型的利用格式条款侵犯消费者权益的案例。调查发现，经营者给消费者出具的销售及奖赠凭证具备票据协议特征。“销售及奖赠凭证”票据是为重复使用而自行印刷、预先制定，未与交易对方协商一致。该票据上明显排除了消费者应有的退货、换货的权利，免除了经营者的责任，属于无效的格式条款。
4、“鬼”秤有猫腻 称重要当心
消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
案例：
2022年1月，张女士称在某市场水产店购买两斤虾，复秤时发现不足两斤，于是找到水产店要求赔偿，经营者却否认缺斤短两。经过调查，经营者是从他人处购入破坏了准确度的电子秤，可以调节准确度。经过消协工作人员与经营者的协商，对方同意退还多收的钱款。
【消费提示】
在日常消费中，我们要观察查看或留意电子秤是否完好（如铅封）、是否贴有强制检定合格标识、是否处于有效检定周期内。日常消费尽量选择计量器具完好、检定标识完整、计量行为规范、诚信水平较高的商家进行消费。消费者如发现或怀疑计量作弊行为，可及时向市场主办方投诉反映，或向消协、市场监管部门进行投诉举报。
5、营销虚假宣传 警惕违规促销
一些商家抓住消费者希望购买到便宜、实惠的商品的心理，设计了“限时促销＂等方式，来吸引消费者消费。
案例：
徐女士在某超市购买了一套洗发用品，原价为166元，促销活动价为109元，但付款时徐女士却被收取了166元，徐女士当场提出质疑，超市表示是因促销未开始、系统未录入造成的，故不予处理。经消协调解，徐女士与超市达成协议，由超市向徐女士道歉，并赔偿相应损失。
【消费提示】
超市张贴促销价海报，应当在显眼位置公示起止日期，或者收银台结账时提醒消费者，否则应当赔偿消费者相应损失。
6、汽车维修过度 商家理应赔偿
由于汽车维修领域某些经营者不诚信、不守法，有些消费者又缺少专业知识和消费经验，很难识破汽车维修行业的种种套路，所以合法权益受损的不少。
案例：
2022年3月，王先生在某汽车维修门店对车辆进行常规保养，经查，需更换部分零部件。但维修后王先生发现所换零部件并非承诺的原厂配件，且将仍可继续使用部件进行了更换，存在以假充真、过度维修。后王先生投诉至消协，经过沟通，该门店向王先生赔礼道歉并作出赔偿。
【消费提示】：
建议消费者最好提前了解相关基本常识，在消费时一定要订立书面合同，同时保存好交费记录，避免上当受骗。
7、经营场所摔倒 商家应该赔偿
商场、餐馆、车站等公共场所的经营者应当承担相应社会责任，履行《消法》规定的义务，为进入场所的消费者尽到安全保障义务。
案例：
今年3月，李先生与朋友一起到某饭店用餐，因该饭店台阶地面湿滑，也没有设置警示标志，导致李先生摔倒，左侧髌骨粉碎性骨折。而饭店说李先生的摔伤是自己不慎造成的，不需要承担任何的责任。李先生投诉至消协，要求饭店赔偿其损失。
【消费提示】
公共经营场所的安全性非常重要，如若出现安全事故，更有可能造成人员或财产的重大损失，故其需承担更为严格的安全保障义务，避免侵权事故的发生。
8、网购甄别有奖销售?警惕消费陷阱
经营者举办有奖销售，应当向购买者明示其所设奖的种类、中奖概率、奖金金额或者奖品种类、兑奖时间、方式等事项。属于非现场即时开奖的抽奖式有奖销售，消费者享有知情权和选择权。
案例：
消费者刘先生无意间在网上看到一家保健器械公司的活动，当时店内宣传称付款前30名有奖品，王先生于是卡着点付款网购了一套保健器械。几天后货到，王先生向店家询问奖品一事，对方称一周后才公布名单，且因王先生的付款时间有误，所以不在获奖名单之列。事实上，直至年底，店家也没有公布获奖名单。刘先生认为，奖品事小，但店家虚假宣传欺骗消费者的行为实在令人生气。
【消费提示】
网络购物盛行，商家各类销售手段层出不穷，消费者在进行消费时要学会甄别，警惕各类消费陷阱，遇到侵犯自身权益的事情要及时收集好证据与商家协商解决，必要时拿起法律武器维护自己的权益。
9、商家不讲诚信?经营引人误解
消费者在购买商品或接受服务时，享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利；商家提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
案例：
2022年9月，张女士在烤鱼店就餐时发现，该店宣称是活鱼现场称重，实际称重却不是在现场进行，在就餐时发现该鱼要比实际小很多，并感觉鱼不新鲜。张女士怀疑商家将鱼更换，要求商家做出解释，商家态度蛮横、不予理睬。张女士向消协反映。消协工作人员到店查看，发现该店确实存在不现场称重而是在后厨称重的情形，至于消费者反映鱼有更换行为，因证据不足无法查证。经沟通，商家表示立即整改。
【消费提示】
消费者要增强法治维权意识，对商家的侵权行为坚决说“不”，有异议时当面指出，及时与经营者协商。在认为自身权益受到侵害时，应当保存好相关证明资料，学会用法律的武器维护自身合法权益。
10、直播虚假广告?消费者合理维权
消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
案例：
李阿姨特别喜欢某网店主播小白，购买了小白在直播间售卖的一款旅游套餐，小白称“5天4晚双人豪华游，下机都是豪车接”“纯玩团，没有强制消费”。但实际上，李阿姨在参团游玩过程中发现，接送游客的是面包车，旅游途中包含5次购物。李阿姨于是联系了小白进行解决，但未能达成一致。后经消协介入，达成和解。
【消费提示】
消费者通过直播购物时一定要慎重，注意保留相关证据，如果合法权益受到侵害，可及时与经营者协商，协商不成可向消协或有关行政部门投诉。
本报记者 阎建军
【责任编辑：周伟】
