省市场监督管理局消费者权益保护和市场交易监督管理处及省消费者协会专家做客本报在线答疑

保留好相关凭证是维权前提

2月26日上午，本报邀请到两位嘉宾——山西省市场监督管理局消费者权益保护和市场交易监督管理处副调研员王坤和山西省消费者协会投诉部主任张佳，在线为消费者答疑解惑。

从9：00开始，本报的投诉热线电话0351-4069315，响声不断。App自动续费问题、消费欺诈问题、购房问题、定金退还问题、预付款问题……通过专家们的支招，消费者得以理清头绪，获得解决问题的办法。

充值App会员需谨慎

消费者段女士：我是QQ音乐App的会员，一开始我只是选择试用，没想到之后每个月都会出现自动续费的现象。想退又不知道该怎么退，请问App这样的做法合规？

王坤：《消费者权益保护法》中“第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利……”由此可知，如果在用户不知晓的情况下产生付费的业务是侵犯消费者的知情权。“第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”由此可知，如果在用户不同意的情况下，强行推出服务并收费，是侵犯消费者享有公平交易的权利。消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向当地的消费者协会投诉解决。同时我们建议App运营商依法履行告知义务，进一步保障消费者的知情权，对侵权行为应予以整改；改善服务质量，进一步保障消费者自主选择权；根据不同情况设定可退费标准，进一步保障消费者的公平交易权；完善投诉处理机制，重视消费者诉求。

宣传功效与实际不符

将受到行政处罚

消费者曹先生：我在太原清风国美店购买了一个吸尘器，但在使用过程中发现使用效果与宣传不符。想要退货，可是经销商不同意，现在我该怎么办？这种情况，广告宣传是不是也存在问题？

王坤：遇到这样的情况，您最好可以先找经销商协商，要求他退款，如果协商无果，可再向经营者所在地的消费者协会进行协调解决退货，同时将广告宣传内容及有关吸尘器功能数据的鉴定举报当地市场监管部门，如果吸尘器的功能效果与实际情况不符，并对购买行为有实质性影响，那就构成发布虚假广告行为，违反《广告法》第28条规定，市场监管部门将依据《广告法》第55条进行行政处罚。

开发商发布的广告内容

同样具有法律效力

消费者郭先生：早前，我购买了一套五证齐全的房子，现在开发商通知业主收房。但在验房时我发现小区绿化与买房时的宣传不一样，自己所住的这幢楼后不到两米处有一个垃圾站，因此我拒绝收房。开发商表示，即使不签字收房，但自通知之日起，必须交纳物业费。请问开发商这样的做法合理吗？我该如何维权？

王坤：广告一经发布，即具有法律效力，开发商发布的广告内容受广告法调整范围的约束，一旦广告内容与实际情况不符，就构成发布虚假广告行为，使消费者的合法权益受到损害。依据《广告法》《消费者权益保护法》等法律法规规定，开发商依法应当承担民事赔偿责任。需要提醒注意的是，虽有相关规定的保护，但为了减少不必要的麻烦，购房者最好还是将广告中的实质性内容落实到双方所签署的房屋买卖合同及补充协议上，同时保留销售广告等相关宣传资料。如果不具备交房条件，开发商还要强行收取物业费，您可以向当地消费者协会进行投诉。

符合不可抗力的要求

定金可退还

消费者岳女士：我年前在家附近的饭店预订了一桌年夜饭，并付了1000元定金，但因疫情饭店拒绝退还定金，提出可以延期的方法。请问，我可以要求饭店退还1000元的定金吗？商家提出延期使用的做法合理吗？

张佳：2020年1月20日，经国务院批准，国家卫健委公告将新冠肺炎纳入乙类传染病并采取甲类传染病的预防、控制措施。全国各省、市、自治区相继启动公共卫生事件一级响应，各地采取了封城进出限制、聚餐限制、取消团队旅游等多种措施，以减少人员流动与聚集，控制疫情。于是产生了大量的如本案类似的投诉。

新冠肺炎及响应的政府控制措施，符合不可抗力的要求，《民法通则》第180条第二款规定：“不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”不可抗力包括自然灾害、社会异常事件和某些政府管制行为。新冠肺炎符合上述不可抗力法律要件。对于合同当事人岳女士而言，新冠肺炎的疫情爆发和政府管制措施，是当事人无法预见、避免、克服的事件。按照《合同法》第117条和118条的规定，当事人因此无法履行合同的，根据不可抗力的影响，全部或部分免除责任。由此，饭店应该退还岳女士定金。

因消费者岳女士订的是“年夜饭”，这一时期履行的消费者合同大多具有特定的时间要求，延迟履行没有意义或无法实现，且疫情及控制措施的解除时间目前无法确定，所以多数情形下任何一方当事人都可以解除合同，且不承担违约责任。但是，对于履行时间的变更不影响合同目的的消费合同，履行一方可以主张在合理期限内变更履行时间。也就是说，岳女士如果同意将“年夜饭”改成其他聚餐，则由双方共同约定时间，继续履行合同，如果岳女士不同意，饭店应退还岳女士定金。

消费欺诈属实将以一赔三

消费者李先生：我平时在太原西矿街加油站加油，400元能跑三周。结果，一周前在平阳路加油站同样加油400元，在差不多的路程内只跑了11天。我认为平阳路加油站的油有问题，但不知道该如何维权？

张佳：首先，消费者应当保管和保留好加油发票及相关证明，证明计量、型号及金额。其次，在提出异议后前往相关检测部门对车辆及汽油进行检测。如果检测结果表明所加汽油存在质量问题，并与国家标准相差甚远，或者型号不符，则视商家为“以次充好”“以假充真”的行为。依据情节严重程度，消费者有权获得退款、车辆损坏维修费用等赔偿。如果涉及欺诈行为，消费者有权获得“退一赔三”及车辆损坏维修费用等赔偿。

预存较大金额预付款要谨慎

消费者张女士：我于2019年元旦在家楼下的一家美容店办了一张储值卡，因预存有优惠，充3000返1000元，使用半年后，该美容店关门，但我的卡里还有1000元未使用。刚开始负责人还主动在微信朋友圈承诺正在给顾客一一退款，没两天就联系不上人。请问遇到这样的问题我该如何维权？

张佳：建议消费者向市场监管部门、公安机关等行政部门进行申诉，也可向当地人民法院提起诉讼。本报记者 王星玮

【责任编辑：周伟】