【事由】2017年10月下旬，消费者高某与某装修公司签订了价值十万余元的家庭装修合同。装修公司施工队在做下水管隐蔽工程时，擅自使用劣质管材安装，恰被高某发现，高某要求施工人员整改被拒。施工现场负责人以各种借口推脱责任，并对公司管理层隐瞒实情，致使消费者与装修公司矛盾升级。2017年10月高某将装修公司投诉至消协，要求终止合同，赔偿损失。
【处理】临汾市消协接到投诉后，立即与装修公司取得联系，并多次到施工现场进行调查，确认消费者投诉的情况基本属实。经多次调解，最终消费者和商家达成一致：一、由装修公司撤换施工队，继续为高某按合同标准完成装修工程并限定40天工期；二、由装修公司免费为高某装修生活阳台，高某不再追究其拖延工期及其它违约责任。双方就相关事宜达成了一致协议。
【评析】近年来，家装投诉方面较突出的问题是虚假宣传、误导客户交定金、中途加项目加价、偷工减料、以次充好等。依照消法之规定，装修公司这些行为都应承担相应的民事责任。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条规定，从事服务业的经营者不得有下列行为：从事为消费者提供修理、加工、安装、装修等服务的经营者谎报用工用料；故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零件或材料；更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用损害消费者权益的。第十六条规定上述行为属于欺诈，可以依法责令整改，没收三倍以下违法所得并处以罚款等。消协在该案的处理过程中，对装修纳入消法后纠纷处理进行了一些探索，根据装修合同是按照不同项目施工的特点及该案的实际情况，依照《合同法》、《消法》等法律法规及工程规范对纠纷处理做了全面权衡。鉴于经营者能积极配合消协调查调解，认识到前期施工工程队违法行为的危害；采取措施更换施工队伍，对有问题的部门进行了整改，终止了侵权行为；以免费装修合同以外项目的方式加倍补偿消费者，取得客户认可，经调解使合同得以继续履行，达到了既保障了消费者的合法权益，又规范了企业依法经营的目的。
本报记者 阎建军 李惠临 通讯员 白云峰
【责任编辑：周伟】
