太原市消协发布网络消费体察报告

网络消费便捷但问题也不少

实物与图片不符；网上订房操作相对繁琐；外卖订餐发票难开……11月6日，太原市消费者协会发布网络消费体察报告，公布了网络消费方面存在的不少问题。

今年8月至10月，太原市消费者协会组织招募了20名普通消费者作为“神秘顾客”，从吃、住、行、购四个方面对网上消费进行全方位体察，了解网络选购、向商家咨询、下单、跟踪物流、收货、验货、评价、商家反馈、退货、商家处理过程、退货完成整个购物链条全过程。

经营者安全意识缺乏 配送人员未携带健康证

据志愿者反映，“神秘顾客”通过“百度糯米”订餐，配送人员送餐时未携带健康证，也不主动明示，让消费者没有安全感；志愿者在“美团”下单时也遇到过类似问题，配送人员的答复是健康证都有，但在店内展示，不随身携带。

有志愿者通过“美团”体察了海盗盛宴自助餐厅，一款产品的售价为88元／位，但是没有标注使用顾客范围。而按照店里广告显示，1到1.4米儿童及70周岁以上老人收费为50元／位，该情况却没有在网站进行明示。

10月14日，有志愿者通过“饿了么”向位于太原市小店区北营街道许西村南街一家披萨店订餐。志愿者用手机下单成功后联系商家，要求商家开具发票。商家表示，披萨店属于个人经营，无法开具发票，只能打印小票。

太原市消费者协会建议消费者，通过网络订餐，一是看准证件再下单，切勿因盲目选择“超低折扣”、“好评返利”等促销店铺，而忽略了食品安全，落入低价低质的陷阱。二是选择品种有讲究，消费者订餐时尽量选择烧煮透的当季食物，避免选择凉菜、生食、冷加工糕点等高风险食品。同时，尽量选择距离较近并可短时送达的外卖餐厅，保证从订餐到收到加工食品在2个小时以内，切勿长时间存放。三是保留好消费凭证，消费者收到订餐食品后，应及时查验饭菜质量，看是否受到污染或者变质、包装是否清洁等，不食用异常食品。还要保留相应消费凭证，发现食品安全问题，第一时间进行举报。

APP操作繁琐 预定酒店情况与实际不符

“神秘顾客”体察发现，不少快捷酒店需要下载他们的APP应用程序，而且操作过程相对繁琐，有的程序加载速度也比较慢。还有的在支付时提醒，必须注册商家会员才能正常支付。

有的快捷酒店网上的情况与实际不符。10月22日，有志愿者在“美团”预定七天快捷酒店（太原火车站店）、七天快捷酒店（太原南站店）4小时钟点房进行体验。体验者到达太原南站店后，却发现该店正在整修，但美团没有任何提示，依然在正常销售。体验者拨打预约热线，无人接听。太原火车站店则存在隔音差和有安全隐患的问题，卫生间内的安全防水插座已损坏，存在安全隐患。

太原市消协提醒，在网上预订酒店时，消费者仅仅依靠网站提供的相关信息获取的酒店基本情况并不全面。为避免被片面、不真实的信息误导，消费者可事先通过查阅酒店评价、酒店官网，或通过电话咨询等方式获取如地理位置、交通、星级、酒店设施等信息，核实完毕后再预定。入住后，如发现酒店实际情况与网站宣传不符，消费者可通过拍照、摄像等手段保存证据，以便遇到消费纠纷时向工商部门或消费者协会投诉举报。

高峰期打网约车不易 司机提示不够详尽

上下班高峰期叫车特别难，约车软件则不断提示加价，甚至加价50%的情况下都很难约到车。在市区外约车也是个难题，远不如网约车开始运行时那样快捷便利。这说明市场做大后，并不利于消费者行使选择权。

体察中，志愿者发现，滴滴公司要求司机在乘客上车时，提醒乘客车上的水是可以免费饮用的，但是在志愿者的几次滴滴专车体验过程中，司机师傅虽很热情，但没有提醒乘客这点，只有在 乘客问及时，才回答可以免费饮用。曹操专车的体察中也存在这种情况。

有的网约车安全带无法使用。有志愿者体验滴滴专车，发现后排安全带竟然不能正常使用，存在安全隐患。

太原市消费者协会认为，网约车的经营模式应该是在满足消费者出行需求，提供更好服务体验前提下的竞争结果。消费者越来越看重的是网约车的便捷及服务，因此，企业竞争应该在丰富服务内容、提升服务水平上发力。二是网约车供给是否充足，不仅会造成网约车价格波动，同时也会影响到消费者体验，从而引起消费者情绪的波动。三是这次网络消费体察结果，充分体现了网约车的市场仍然在向着多样化发展，而相关措施也在跟着逐步完善。同时也体现出消费者的消费还不够理性，维权意识还需加强。

促销期间虚假打折 配送时效难以保障

此次网络购物的体察对象为天猫网、京东网、唯品会、苏宁易购等电商，20名“神秘顾客”详细体察了网上购物中遇到的侵犯消费者合法权益的问题以及商家如何处理侵权事宜等。

网络平台上，许多经营者把商品图片处理得很美。其实，商品实物往往跟图片有较大出入，有虚假宣传之嫌。消费者一旦提出异议，多数商家给出的理由往往是“所拍摄图片因环境不同可能有色差”。

据太原市消费者协会工作人员介绍，很多网上商品均标有划线价格和非划线价格，一般划线价格比非划线价格高。这一举动经常让消费者误以为划线价格为原价，非划线价格为折后价。

“神秘顾客”体察中还发现，中秋、国庆期间，有商家虚假打折。中秋节之前，有神秘顾客把一个价格为79元的小电器加入购物车，当时的划线价格为99元。中秋时，商家打出宣传语称折扣更高，神秘顾客发现，商家将划线价格标为109元，打折后价格标为79.9元。

另外，根据“神秘顾客”反馈，在货物的配送速度上，商家仍然难以兑现自己的承诺。退换货方面不顺畅一直是消费者颇为头疼的事，目前，商家设置的条件仍是七天无理由退换货的障碍。

太原市消费者协会提醒消费者，下单前要仔细查看商品介绍，保留订单截图、与卖家沟通时的聊天凭证等。需要退换货时，要提前与商家商议运费事宜，并保存截图等信息，同时保存好快递单，遇到商家不守承诺或售假时，可以向平台和相关监管部门举报维权。

本报记者 阎建军

【责任编辑：周伟】