编者按：在数字化浪潮下，AI客服广泛应用，给商家降本增效，却给不少消费者添堵，尤其让老年群体“望屏兴叹”。沟通卡顿、答非所问，活人客服难寻，消费体验大打折扣。这不仅是技术更迭之痛，更是人文关怀缺失。本期，我们聚焦AI客服在消费领域的现状，深挖背后问题，希望唤起各界重视，在追求技术进步时，也别忘了服务的初心和温度。

期待AI客服的人性温度

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凌晨1时的宿舍台灯下，大学生王璐的指尖在淘宝App聊天界面快速滑动。这是她第三次输入“转人工”请求，屏幕上的AI客服依然机械地重复着：“您的问题可通过以下方案解决……”

在数字洪流席卷消费领域的今天，AI客服正以前所未有的速度重构服务生态。从电商巨头的智能问答到通信运营商的语音交互，从外卖平台的订单追踪到在线旅游的行程规划，这些看不见的数字客服正在重塑用户与企业对话的方式，其触角已渗透至消费服务的每个毛细血管。当技术迭代以“分钟级”推进时，服务温度却在“毫秒级”流失，一场关于效率与人文的拉锯战正在上演。

电商战场：智能客服的攻防博弈

在淘宝“转人工”的拉锯战中，记者经历了从文字到语音的多维突围。输入“转人工”三次后，系统开始循环播放天猫精灵的广告；拨打9510211热线，经过“账户安全-商品咨询-物流查询”三次语音迷宫，最终在等待28分钟后接通人工。客服小张透露：“平台考核响应率，但我们每天处理400多个咨询，其中近一半是投诉AI的。”

在拼单返现页面，记者输入“人工客服”后，系统立即弹出10个常见问题选项。当选择“其他问题”并再次输入“转人工”时，系统开始播放轻音乐，显示“前面有23位用户等待”。25分钟后，人工客服回应称：“夜间是咨询高峰，建议避开20:00-22:00时段。”

京东的“京小智”展现出强大智能。在记者输入“退货运费”问题后，AI不仅准确计算出运费金额，同时主动推送了退货操作视频。但当记者坚持要求人工服务时，系统进行了三次确认：“确定要离开智能服务吗？”最终通过拨打950618热线，在语音导航中选择5次后才接通人工。

艾媒咨询数据显示，电商行业AI客服解决率已达89.3%，但人工转接平均等待时间延长至7.8分钟。这种“高效智能”与“转接迷途”的并存，折射出技术升级与服务温度的博弈。当算法在毫秒间给出标准答案时，那些需要人性化沟通的诉求却被困在层层转接的迷宫里。

通信战场：全天候服务的数字迷宫

拨打10086后，记者经历了长达45秒的语音导航：“话费查询按1，套餐办理按2……”当最终按0选择人工服务时，系统提示“人工坐席全忙”。通过“中国移动10086”微信公众号，在输入“转人工”并上传身份证照片后，才成功接入视频客服。

智慧客服数据显示，其AI服务占比已达85.2%。记者体验发现，在联通App输入“国际漫游”问题后，AI不仅提供了12个国家的资费套餐，还生成了对比图表。但要求人工服务时，系统要求选择具体业务线，经过3次转接才接通。

用户李女士向记者吐槽：“打了10000号说要改套餐，AI客服让我说‘确认修改’，结果直接生效了，想反悔都来不及。”记者实测发现，电信AI会通过声纹识别进行消费确认，但人工服务需在早晨8:30前拨打才易接通。

智慧客服研究院的数据显示，三大运营商的AI服务已覆盖92%的常规咨询，但复杂问题处理满意度仅78%。当记者询问国际漫游资费时，AI精准推送了12国套餐对比图表，却在办理具体业务时要求选择“业务线-子业务线-特殊需求”的三级菜单，最终因“需求超出业务范围”而强制转人工。

生活服务战场：效率革命的人性代价

记者尝试修改已下单的外卖地址。在App输入“转人工”后，系统推荐自助修改流程。当记者坚持人工服务时，系统提示“预计等待45分钟”。最终通过拨打其客服电话，在选择“商家服务—骑手问题—其他”三次转接后，才接通人工。

其AI客服可处理83%的订单问题。记者体验发现，输入“餐品洒漏”后，AI立即发起退款流程，但无法处理“要求商家重新配送”的个性化需求。人工客服接通后表示：“夜间配送需加收服务费，这是系统自动计算的。”

在测试机票退改服务时，携程AI准确计算出手续费金额。但当记者要求“特殊情况减免”时，系统提示“需人工审核”。经过27分钟等待，人工客服表示：“AI已按规则计算，人工无法修改。”

中消协发布的《智能客服满意度报告》显示，64%的消费者曾因AI无法处理复杂问题产生焦虑，外卖和旅游领域投诉量同比增长37%。更值得关注的是，25%的银发群体完全无法使用智能客服，这部分数字鸿沟正在加剧社会服务的代际断裂。

在体验过程中，记者也发现部分平台已尝试优化服务。京东将人工响应时段延长至15小时，同步推出“AI全能服务包”降低商家运营成本；中国电信通过算力调度，在降低40%AI能耗的同时提升15%人工接通率。这些探索揭示出人机协同的可能路径：AI处理标准化流程，人工专注情感沟通与复杂决策。

“在这场静悄悄的服务革命中，我所期待的不是完美无缺的智能系统，而是技术洪流中始终存在的人文灯塔。”当询问王璐对AI客服有何看法时，她这样回答：“当某日我再次遭遇退货难题时，或许会在第三次输入‘转人工’后，听到这样温暖的回应：‘正在为您转接专属客服，期间将持续跟进问题进展。’这或许就是智能时代应有的服务答案——既不是完全由AI主导的效率至上，也不是彻底回归传统的人工应答，而是在精准算法中保留人性的温度刻度，让技术进步与人文关怀同频共振。”（） 本报记者 王星玮

被AI客服“包围” 消费者急需“突围”

如今，随时响起的AI来电逐渐取代人工客服。当消费者需要咨询时，AI却成“拦路虎”。耳边虽有人声，打断或询问却被置若罔闻，对方只顾自说自话。

市民余先生就深受其扰，他常接到AI客服打来的推销电话，由于担心漏接工作电话，每个都得接听，这让他不堪其扰。在社交平台上，众多网友也纷纷控诉。金融房产、物流通讯等行业，因需大规模拓客，成AI客服电话的重灾区。而当消费者主动寻求客服帮助时，AI客服也总“挡”在前面，若咨询内容不在预设范围，就只能对着机械回复干着急。

AI应用于客服领域的市场规模不断扩大。《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，占约80%市场份额。2022年市场规模达66.8亿元，预计2027年有望增至181.3亿元。与此同时，人工客服数量却持续下降，以金融领域为例，2021年客服中心与远程银行从业人员数量首次下跌，2022年继续大幅减少。

这一升一降背后是经济账。北京一家科技公司业务经理陈严（化名）感慨，“AI客服？太火了，只要是家公司，都在往上扑！”

陈严介绍，公司客户较为集中在两大类产品上。一为智能在线客服，为客户搭建机器人词语库。先搭建好专业术语、闲聊库等，后期依顾客反馈继续填充知识库，让机器人回答得更精准。根据版本，每年软件维护费用从5000元到5万元不等。

另一类“主动出击”的产品，业内则称作智能外呼。为客户提供研发好的系统，经真人录音，录入一些话术。再将后台流程设置好，即可通过虚拟运营商号段，自动拨出电话对客户进行回访、通知等业务。通话过程中，系统还能捕捉关键词，为客户打上不同“标签”，区分优先级，每年维护费用仅三四千元。

相较一位真人员工的用工成本，一年“工资”仅几千几万元的AI赢面十足。不仅如此，智能客服可以24小时在线，随时响应咨询。推广营销时，更不惧被骂、不消极怠工，效率极高。央视曾在3·15晚会中披露，有企业平台开发AI骚扰系统，相较人工一天两三百的拨打电话数量，机器人一天能打5000个电话，有公司甚至一年拨打了40多亿个骚扰电话。

为减少骚扰又不漏接重要电话，不少用户用语音助手接听并转文字，当AI遇上AI，场面令人啼笑皆非。数字经济学者刘兴亮表示，技术本身中性，骚扰电话根源是信息泄露。AI能降成本、提效率，是未来趋势，90%消费者咨询的简单问题AI都能应对。他认为，企业应用AI时要把握营销尺度，防止信息泄露与技术滥用，让智能客服真正好用，未来也会朝着更便利智能的方向发展。 （本报记者整理）

一键转人工服务不可或缺

AI客服转人工有多难？近日，媒体记者现场直播实测22家平台App，聚焦金融、支付、电商、出行、票务和游戏等领域，发现大多数热线都由AI客服接听，且不会明确提示可转人工客服。有App转人工需等待两分三十秒以上仍不成功；有的则需要跨越六级电子菜单才能找到人工客服选项；还有App无法接通人工客服，只能通过App内部或小程序提交相关诉求。

尽管AI客服的应用场景越来越广泛，但对于用户来说，AI客服貌似有问必答，但在很多时候都是答非所问。究其原因，AI客服预先设定的“话术”不足以满足所有用户的实际诉求，纵使礼貌有加，也难免因“听不懂人话”而令人崩溃。如果用户想转接人工客服，更非易事。

很多人都有这样的体验——拨通客服电话之后，照例要接受AI客服繁琐且又机械的问询。一番无效沟通之后，用户想要寻求人工客服介入，于是又出现了新的问题：由于找不到人工客服入口，用户不得不再次听AI客服照本宣科的讲解。即使找到人工客服入口，也并不意味着就能立刻展开沟通：先要录入个人身份验证信息，接着被要求选择问题类型，然后就是漫长的等待。许久之后，听筒里传来一句：“人工坐席全忙，继续等待请按1，返回上一级请按2……”凡此种种，令人不胜其扰、无力吐槽。

从用户体验的角度看，“人性化交流”才是客服的价值所在。客服的意义在于服务客户，满足客户实际沟通的需要。在快节奏的生活中，如果AI客服能满足用户需求，相信多数人都不愿意再去劳烦人工客服。然而，当用户寻求人工客服介入时，多半是遇到了AI客服无法解决的问题。在这样的情况下，隐藏的入口与繁琐的设计，实际上是将用户拒之门外。客服本来是为了解决问题，当客服本身成了问题，企业的形象不免大打折扣。

从企业降本增效的角度看，AI客服代表着一种潮流和趋势。有业内人士表示，客服领域存在“二八定律”：大概有80%的用户，咨询的问题集中在20%的问题上。AI客服不仅能够解答一些常规问题，而且能够实现24小时在线。更重要的是，相比起人工客服，AI客服的成本几乎可以忽略不计。

“听不懂人话”的AI客服，看似科技发展过程中的阵痛，实则暴露出一个严肃的问题：科技应用应该以人为本，而不是以人为壑。在完善对话模型，引导AI客服“听懂人话”的同时，企业更应该能听懂来自用户的需求。无论AI客服如何发展完善，都难免会有无法覆盖的个性化服务需求，“一键转人工服务”因此不可或缺。（据人民网）

【责任编辑 陈畅 实习生 翟培辰】