宽带上网服务满意率不足四成

逾七成消费者认为现行移动电话资费偏高，宽带上网服务质量满意率不足四成，消费者投诉问题得不到及时解决，三大通信运营商都不同程度地存在强制收费问题……7月21日，山西省消费者协会向社会公布了2017年山西三大通信运营商服务质量消费者满意度调查报告，并对通信运营商提出改进服务质量的建议。

调查情况：消费者对资费意见大

  去年12月至今年5月，山西省消费者协会在全省范围内对移动、联通、电信等三大通信运营商的服务质量，通过现场发放问卷、网络收集、神秘顾客体察的方式，进行了消费者满意度调查。调查内容主要有：运营商服务总体评价、固定电话服务质量、移动电话服务质量、宽带上网服务质量、运营商营业厅的总体评价、业务资费和查询方式、合同信用及其它消费者反映强烈的意见等方面。

调查结果显示，三大通信运营商服务总体评价：移动电话服务质量满意率为52.30%，不太满意和非常不满意的占比为13.57%；固定电话服务质量满意率为44.94%，不太满意和非常不满意的占比为15.48%；宽带上网服务质量满意率为37.30%，不太满意和非常不满意的占比达27.64%。

对三大通信运营商营业厅的总体评价：12.87%的消费者表示非常满意，33.72%的消费者表示比较满意，39.59%的消费者认为一般，13.82%的消费者认为不太满意或非常不满意。

对现行的移动电话资费总体评价：75.46%的消费者认为现行的移动电话资费偏高，仅有20.93%的消费者认为合理，2.7%的消费者认为无所谓。

现行费用合理程度：有62.32%的被调查消费者认为现行的长途漫游费收取不合理。有58.16%的被调查消费者认为固定电话收取月租费是不合理的，应该让消费者有选择，充分考虑消费者的需求；有55.41%的被调查消费者认为固定电话停机保号收费很不合理。

资费套餐方面：有46.33%的消费者认为资费套餐太多太乱，无法了解具体内容；有37.30%的消费者认为套餐只是一种促销方式，实际上并没有降低多少。

手机收费方面通信运营商存在的情况：有47.05%的消费者认为短信息收费服务不规范，存在垃圾信息；有35.26%的消费者认为业务种类、资费标准未在网站、营业厅等渠道如实公开；有30.62%的消费者认为计费不精确，存在多收费、乱收费；有21.96%的消费者认为提供的服务及商品价格不清晰明确；有19.05%的消费者认为未按规定向消费者出具合法收费票据。

合同信用方面通信运营商存在的问题：有38.49%的消费者认为合同条款中存在不平等格式条款和“霸王条款”，有34.16%的消费者认为在增加服务项目和费用支出方面存在诱导行为；有32.02%的消费者认为存在服务陷阱；有26.94%的消费者认为存在加重消费者责任、减免经营者义务行为。

使用的固定电话、宽带出现故障维修时间久。调查结果显示，修复时间为24小时的占比最高为27.81%，修复时间为12小时的占比为23.10%。修复时间为12小时以内的共占到49.09%。

接待处理用户投诉方面对运营商的评价原因： 对投诉处理不太满意/非常不满意主要是投诉处理时间太长/需用户多次催问占到27.24%，其次是不能首问负责，被支来支去，再次是多次投诉后没有结果占到20.42%,17.79%的消费者认为投诉渠道太少，认为接待人员服务态度不好的占8.34%。

客户服务存在的突出问题：被访问消费者认为运营商的办事效率低最为突出，占比为41.35%；其次是业务受理环节问题，占比为29.15%。

存在问题：强制收费 泄露消费者信息

根据调查，通信运营商在运营中依然存在问题，主要体现在三个方面。

一是价格收费方面。三大通信运营商所谓吉祥号靓号的老用户在办理业务时被限制消费和强制消费。

三大通信运营商都不同程度地存在以下问题：存在虚假价格标识、强制收费；存在以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务的情况。

三大通信运营商广告宣传及消息披露方面存在有虚假概念、夸大宣传，以不实信息误导消费者的情况。

二是服务质量方面。 消费者投诉问题得不到及时解决。本次调查结果显示，对消费者投诉处理不太满意/非常不满意的占比27.24%，不能首问负责、被支来支去的占比26.22%，多次投诉后没有结果的占比20.42%。

不能及时满足消费者办理相应业务的需求。主要问题是消费者对营业厅内窗口设置太少、消费者排队等候时间较长反映强烈。其次是有些工作人员业务不熟悉，遇到办理新的业务问题时，速度较慢。再次是营业厅没有设立针对残疾人服务的无障碍设施、通道或窗口。

因工程施工、网络建设等原因，网络断网前未提前通知消费者，影响或者可能影响正常通信服务的，没有给予相应补偿。

其它方面的问题主要有：管理商业短信和治理垃圾短信方面存在问题。消费者经常会收到1065、1068、1069等代码发来的各类短信，除了有资费短信、政府公益性短信和各种商业的短信外，还有来历不明的诈骗短信等，给消费者造成困扰，有的轻信此类信息上当受骗，直接给消费者带来不同程度的经济损失。

三大通信运营商都不同程度地存在收集、使用和管理消费者个人信息不当的问题，泄露消费者个人信息或将消费者个人信息用于其他商业目的的行为。

意见建议：降低资费标准 杜绝不实宣传

本次调查，旨在加强对本省三大通信运营商服务的督促和指导，进一步提升服务质量，同时让消费者合法权益得到更好地保护。针对存在的问题，省消费者协会提出以下建议：

优化营业厅环境，缩短办理业务等候时间，提高服务水平。本次调查结果显示，营业厅服务满意度评价不理想，主要是营业厅等候时间长、部分营业员服务态度差、部分营业厅未设置等候区或等候区座椅少、未配备自助设备或使用指导不到位、没有设立针对残疾人的无障碍服务设施、通道和窗口等。《电信服务规范》要求，电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷服务。三大通信运营商应充分考虑对老年消费群体的人文关怀，重视营业厅等候时间长这一问题，适当增加等候区座椅。充分考虑各年龄段的消费群体，加强对自助设备的使用指导，规范工作人员的服务行为，强化服务意识。

提高客服热线接通率，优化服务流程，切实解决消费者需要解决的问题。本次调查结果显示，三大通信运营商客服热线接通率相对较差，解决问题能力、服务态度有待改进。三大通信运营商应加强对客服热线从业人员的综合业务培训，提高解决问题的能力；进一步优化热线服务流程，强化“首问责任制”，切实改变对消费者咨询、投诉不能及时得到处理或答复，最大限度地避免推诿、拖延状况的发生，确保消费者提出的问题能得到及时有效的解决。

提高宽带质量和通信信号质量，应建立断网补偿制度。调查结果显示，宽带质量是表现最差的方面。因此，三大运营商应改善宽带质量，提升网速质量并加强基站建设；确保承诺网速和消费者实际使用情况相一致，避免“宽带不宽”。

多渠道提前告知消费者断网信息。调查结果显示，运营商自身原因造成的断网，大多数被访者未事先得到通知且没有得到相应补偿。因此，运营商要特别重视官方媒体或短信的信息发布，确保信息及时公布；同时加强其他信息发布渠道的建设，确保消费者可以及时获知宽带网络和手机信号使用情况的真实信息。根据《中华人民共和国电信条例》规定，“电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，……电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。……未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。”可见，断网补偿应是宽带运营商的法定义务，长时间断网情形下应给予消费者一定的补偿。

在管理商业短信和治理垃圾短信方面提高技术手段和服务质量。工信部《通信短信息服务管理规定》中明确规定，电信运营商有责任和义务保护消费者不被打扰，未经本人同意不得向其发送商业信息。对于短信息服务提供者、短信息内容提供者向用户发送商业性短信息，运营商应当提供便捷和有效的拒绝接收方式随短信息一并告知用户，不发送含有虚假、冒用的发送端电话号码或者代码的短信息，不以任何形式对用户拒绝接收短信息设置障碍。运营商还有义务与多方合作,共同加强对垃圾短信的监管。同时，要利用技术优势, 保护用户个人信息不被泄露。

切实降低资费标准，杜绝夸大宣传以不实信息误导消费。虽然三大通信运营商纷纷推出了“降费提速”的方案，但实际上，力度小、套路多，消费者并不满意。套餐繁多、计费方式复杂使部分降费措施与消费者的使用需求和习惯还有较大差距。建议三大通信运营商应加快出台一些资费优惠政策，让利于民，让广大消费者分享通信行业快速发展的成果。

 提高消费者选择权，诚信经营，让消费者明明白白消费。建议三大通信运营商在办理入网、增值业务和交费套餐等业务过程中，履行告知义务，将管理规定和号码资费标准在办理大厅向消费者公开明示，消除执行规定不统一、执行标准不统一、执行资费不一致的现象，对新老用户一视同仁，简化各种套餐及收费明细，让消费者看得懂、易选择。不设定不公平、不合理的交易条件，杜绝霸王条款，让消费者明明白白地消费。见习记者 王丽琼

【责任编辑：周伟】