在“人人都是麦克风”的全媒体时代，市场监管工作涉及领域广，影响面宽，舆情风险高。广大消费者对出现的消费纠纷以及食品、药品、产品质量问题等可以随时随地进行信息传播，还可以将现场拍摄的图片、视频上传，进行“现场直播”，从而引发热点敏感舆情。

一、网络舆情的表现形式

目前，市场监管领域网络舆情的形成方式突出表现为四类：一是突发性公共事件的发生，引起公众关注，并在各类网络平台上对该事件进行议论、揣测和分析。二是行政执法具有争议性引起的讨论和质疑。三是执法人员的不当行为、不当言论、不当着装引起的公众网络发声或围观。四是部分弱势群体的诉求得不到满足时，在网上发声，希望获得援助或宣泄感情引起的舆论。

二、网络舆情的特点

市场监管领域网络舆情燃点低、热点度高，主要有四个方面的特点。一是速度快、影响大。例如，食品药品安全问题等突发性公共事件一旦发生，消费群体关注度高、很容易“引流吸粉”，形成热点事件，并持续升温发酵。二是非理性、误导性。发生消费纠纷后，消费者以“吐槽”形式，先入为主进行“暴雷”，对事件的发生的客观性缺乏理性认识，特别是在官方消息不确切、言词模糊的情况下，加大了网民自己的主观揣测，促使了不实信息的制造和传播，甚至被人利用，出现动机不良的网络舆论引导。三是隐蔽性、不确定性。互联网的开放性、虚拟性，带来意见表达的便捷性和随意性。任何一个消费者可以无所顾忌地发表意见建议和利益诉求，或者宣泄自己的不正常心态。同时，舆情作为公共情绪，它既有感情又有思想，它会随着事件以及事件处置情况发展而变化，从而带来极大的不确定性。四是参与群体类别不断扩大。市场监管领域与人民群众生活息息相关，一旦发生敏感、重大舆情，消费者会纷纷“参战”助威，从而引发“一域牵动全国”的敏感舆情事件。

三、网络舆情应对存在的问题

（一）现代舆论意识不强。不少部门在思想上没有足够重视网络舆论的潜在引导力量，认为互联网是虚拟世界，缺乏权威性和专业性，不用理会；对网络舆情负面信息存在恐惧心理，产生回避、躲避的消极应对思想；在行动上不会甚至不屑于通过互联网做好舆论引导工作，尽可能不接受媒体采访，生怕引祸上身。

（二）网络舆论引导机制不完善。在舆论引导中，习惯沿用行政管理的引导方式，对新形势下网络舆情缺乏清醒认识和深刻理解，没有建立完善舆论引导机制，在应对和处置网络舆情工作中，往往采取临时应急“救火”的措施，对网络舆论引导跟进措施缓慢，被媒体牵着“鼻子”走。

（三）网络舆情管理体制不健全。由于目前市场监管部门的网络舆情管理体制不顺畅，权责不明，在引导过程中存在着效率不高、推诿扯皮等现象，也存在着多头管理，谁都在管，又都管不到位的现象，对本地区出现的不利舆情信息，大多采取单一作战局面，没有从全局和长远角度建立长效工作规范机制，在一定程度上弱化了网络舆情的有效管理。

（四）处理网络舆情方法不科学。一是“失语”。在网络舆论面前保持沉默，不否认也不承认，这种“不闻、不问、不说”的“三不”态度最终会对市场监管部门形象以及后续工作的开展带来一定的消极影响。二是“乱语”。有的单位用应对传统媒体的思维和方式，不顾事实一味进行辟谣和否认，甚至出现前后矛盾的说法，又无法自圆其说，最终导致群众对政府的信任危机。三是“随意应付”。部分单位针对网友疑问随意处置，不愿认真负责做好处理。

四、网络舆情应对策略

面对新时代市场监管领域舆情面临的新形势、新任务、新要求，太原市市场监管局创新工作方法，积极构建舆情监测预警机制、分析研判机制、引导应对机制，形成了以下经验。

一是坚持“两条线”作战，即线上正确引导，线下快速处置。一方面强化平台建设，突出抓好太原市市场监督管理局官网和太原市场监管公众号建设，提升“一网一号”的影响力、覆盖度,官网2023年一季度阅读量达到63.8万人次，公众号关注量达到35.8万人次。坚持做到日更新，在讲好市场监管故事方面发挥了重要作用，网络宣传公信力得到有力加强。另一方面，建立舆情处置“快通道”，市级有督导，县区有落实，坚持做到即收即转即办，2023年一季度收转办各类舆情168条，达到了100%核查回复。

二是强化“三字决”应对，即“快、稳、准”。面对较大、敏感舆情，我局在应对时，“快”就是第一时间启动快速核查、处置机制，及时掌握了解舆情涉及的情况，做好取证、调查。“稳”就是在舆情处置过程中，稳妥应对，充分了解舆情走向，网民关注热点，抓住舆情爆发的潜藏点，关注搜集关联舆情，科学研判、正确应对。“准”就是舆情处置后期，发布处置通报、公稿、信息以及回复媒体、消费者时一定要做到事件过程调查精准，法律依据运用精准，文字语言发布内容精炼精准，无歧义。

三是交好“一个朋友圈”，即善于和广大媒体、新媒体、自媒体打好“交道”，处理好关系。“造谣一张嘴，辟谣跑断腿”。面对铺天盖地的舆情攻击，仅靠我们的“一网一号”发声远远不够，需要“多嘴”效应，共同发声，发挥主流媒体传播优势引导舆论，把我们的工作举措、正确立场、处置成效最大广度发声，达到同频共振的效应。2023年以来，我局组织召开市场监管领域宣传工作会议，邀请驻并16家有影响力的媒体到会，向媒体通报介绍了全年的重点工作和宣传工作安排，与媒体签署了《新闻宣传报道合作备忘录》，明确了平等公平的合作权力与义务，对中国食品安全报驻山西记者站、山西市场导报、山西广播电视台、太原日报、太原广播电视台等多家媒体进行了走访，为建立舆情处置宣传“矩阵”，建立有效的外围支撑。

四是把握“两个技巧”，即语言技巧和情感技巧。语言技巧，市场监管部门在舆情回应中，需要区别公文语言与媒体语言。公文语言简练严谨、朴实庄重，有一些固定的习惯用语，侧重于领导重视、组织有力、处置科学、成效显著等方面。媒体语言要从事件的具体事实、处置细节入手，用网民容易接受、认同的事实、数据说话，从而体现对公众的关切。情感技巧，舆情事件发生后，一些部门经常因通报的语气、表述、修辞不恰当引发次生舆情。就某一事件表态时，要强化群众立场，站在消费者的立场考虑问题、换位思考，切忌官话套话。回应网民关切，要有“亲切感”“同情感”，从而得到网民的情感认同和支持。

作者单位：太原市市场监管局

赵建刚

【责任编辑：周伟】