今年“两会”期间，习近平总书记在参加江苏代表团审议时再次强调“要坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”。国家市场监管总局也在大力推广“在线消费纠纷调解机制”（以下简称ODR），并将ODR企业纳入全国12315平台末端，引导企业建立自律体系，推进消费纠纷源头治理。笔者就此工作作以下思索和探讨。
一、推进在线消费纠纷解决机制建设的现实需要
1、建立在线消费纠纷调解机制的必要性。电子商务最早产生于20世纪60年代，大规模发展于20世纪90年代。进入新世纪以来，互联网和电子商务的发展，给全球经济注入了无限的活力。基于全球互联网的电子商务，使商业活动可以不分时间、不分地点，跨越国界、跨越法系、甚至跨越文化，随时随地的进行，而大量的跨国界、跨地区的交易，必然引起大量的跨国界、跨地区的纠纷。传统的司法管辖和实体法适用原则，已经不能适应这种全球性的快捷高效的电子商务的需要。于是在全球范围内，特别是电子商务发达的欧美，兴起了一种替代性的“在线纠纷解决机制”，简称ODR。实践证明，这是一种有效的、适应全球电子商务环境的纠纷解决机制。
2、在线消费纠纷调解的概念。在线消费纠纷调解机制，英文全称Online Dispute Resolution，简称ODR。ODR并没有一个固定的涵义和范围，它包括全球电子商务环境中，传统的司法机制之外，解决B2C电子商务各种纠纷的方法和模式。在线调解立足于强化企业作为消费者权益保障“第一责任人意识”，引导企业由“被动接受政府监管”向“主动建立自律体系”转变，使企业自律成为政府监管职能的有效补充。在节约行政成本、提高监管效率的同时，加强对企业的引导服务，积极探索建设“服务型”市场监管的新路子。核心在于推动企业从提高产品质量和服务水平入手，减少消费纠纷，着力防范化解矛盾风险，努力满足广大人民群众多元、便捷、高效的解纷需求，全力促进社会和谐稳定。
3、在线消费纠纷调解的优势。在线消费纠纷调解（ODR），是市场监督管理部门以全国12315平台为基础，监督指导具有较强的消费者权益保护意识的企业，依照法律法规及相关制度，主动与消费者和解消费争议的工作机制。与传统投诉解决方式不同的是，ODR主要利用信息网络技术，在线、快速处理消费纠纷，优势就是让数据多跑腿，让消费者少跑路。
二、对ODR机制建设存在问题的思考
1、思想观念上的认同感。一是消费者对公权力的过度依赖使得消费者对在线纠纷解决机制的信任度较低，目前对在线解决纠纷的方式存在观念上的认识偏见。二是企业对“ODR”缺乏认识，真正用在线解决纠纷方式化解矛盾的只是很少一部分。
2、机制运行的合法性思考。我国对于在线纠纷调解的立法单一，不成体系，没有从立法层面定位在线纠纷解决机制，使得ODR缺乏合法性基础，不利于纠纷的有效解决。ODR的本质属性是契约性，通过ODR达成的协议不具有法律约束力，通过在线方式解决纠纷之后的协议执行问题，就成为影响在线纠纷解决机制的最关键环节。
3、平台运行中程序性思考。一是提醒功能不完善。消费者通过微信或支付宝小程序“12315”进行投诉时，选择“绿色通道企业”选项，投诉单直接进入ODR企业平台，没有短信提醒，ODR企业不能及时接收工单，市场监督管理部门也不能及时提醒和督办。二是“退回”功能不健全。流转到企业的投诉工单，企业和消费者自行协商无法达成和解的，企业无法将工单返回市场监管部门，提请市场监管部门居中调解，造成消费者投诉处置延时，影响办结反馈率。三是“审核”功能不完备。ODR成员单位反馈的处理结果如果存在不合理不合法的地方，12315平台审核发现问题，无法退回重办，自我修复功能欠缺。
三、对在线消费纠纷解决机制建设的四点建议
全面贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，不断提升消费者对ODR企业的认同度和满意度，是立足人民利益、化解民生矛盾的有力抓手，相关部门应该下大力气做好这项工作。
1、在线消费纠纷解决机制建设需进一步完善。首先，应充分发挥传统调解经验的优势，将在线调解作为ODR的主要方式。调解作为非诉讼纠纷解决的主要方式，在我国具有深厚的社会心理积淀，从传统的熟人社会到现今的以和为贵，调解在未改变本质精神的前提下，不断适应着我国社会的发展变化。而在线调解作为调解制度的网络延伸，有利于当事人通过非对抗形式实现各种类型在线纠纷的合意解决。其次，以其他解决纠纷形式为辅助，建立多层次、全方位的递进式在线纠纷解决机制。逐步开创成熟的在线投诉及在线协商程序，方便小额纠纷的快速解决。
2、提高业务能力，优化调解员队伍。对于在线调解来说，中立的第三方，即调解员扮演着最重要的角色。调解员首先应具备解决在线纠纷的专业知识及实践经验，拥有良好的职业品德，同时还应掌握基本的电脑操作知识，能够引导在线程序的进行，这些能力保证了调解员的公正性和可信赖性。同时还应该对调解员的基本情况进行公布，方便当事人查询并提出异议。一个训练有素的调解员应善于倾听当事人叙述，促使双方当事人之间互谅互让达成合意，这种调解技能及个人魅力直接影响在线调解是否顺利进行。
3、加大宣传力度，夯实思想基础。在宣传的对象上要注重广泛性，让ODR企业家喻户晓、深入人心，引导更多消费者通过绿色通道解决消费纠纷。在宣传的形式上要注重多样性。刊出宣传橱窗、下发宣传资料、组织消费咨询，注重小型多样、通俗易懂和群众喜闻乐见。在宣传的载体上要注重创新性。要乘着“放心消费环境”创建的东风，推进ODR机制建设扎实推进。
4、突出创新主体，推行公开承诺。要围绕线上快速维权（ODR）、实体店“无理由退货”承诺、消费环节首问和赔偿先付等制度，推进示范店、示范景区、示范企业（商场）、示范行业（商会、协会）主动入驻全国12315平台，拓宽ODR企业的覆盖领域，充分调动经营者的积极性，变被动接受宣传为主动参与，变被动接受监督为主动增强自律，变被动接受投诉为主动诚信经营。
随着我国经济社会的迅猛发展，在线纠纷解决机制必将日益成熟。构建完善的在线纠纷解决机制，要从根本上树立程序正义观念，从参与者的利益保护、网络技术的提高及具体程序安排等要素着手，逐步构建以在线调解为主的立体式、全方位的ODR运行模式。而这有赖于一系列具体制度的逐渐配套和完善，期望发挥自身优势，从源头预防矛盾纠纷。
作者单位：晋城市市场监督管理局
郭霞朝
【责任编辑：周伟】
