投诉举报的处理是基层市场监管部门一项重要工作，它关系到人民群众对市场监管部门的形象认知。随着消费维权意识的增强，市场监管部门接到投诉举报的数量逐年增加。在投诉举报处理中，市场监管执法人员不仅面对当事人不配合引起的程序风险，还要经受监督部门问责追责。如何正确履职,合理规避风险，保护自己是每个市场监管执法人员遇到的难题。下面以W区市场监管执法人员处理投诉举报现状为例进行分析。
　　一、市场监管执法人员投诉举报中遇到的问题
　　W区市场监管局的投诉举报处理人员主要是市场监管部门综合行政执法的执法人员。他们在处理投诉举报时不仅要调停消费者与生产经营者矛盾，还要面临他人威胁和追责。以惩罚性赔偿条款为标志的《消费者权益保护法》和规范投诉举报处理程序的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》能够提供一定的法律依据，但是仍然不能有效地解决投诉举报问题。
　　（一）执法人员成为“工具人”
　　1.每个投诉都有赔偿诉求
　　大多数投诉调解中，投诉人的最后诉求都落到赔偿上。W区市场监管执法人员遇到这种情况也是能调解尽量调解，但是如果投诉人不满意调解后的赔偿结果，就会向监督部门举报执法人员不作为。执法人员成为投诉人获取赔偿的工具。
　　2.投诉举报受理界限模糊
　　市场监管职责涵盖了原工商行政管理、质量技术监督、食品药品监管、知识产权、价格监督等职能，实施市场监管和综合执法。在投诉举报上各部门职责清晰，但是在某些环节上主次配合力度不够，有的单纯为了自己部门的利益，相互推诿，导致各部门受理范围难以精准界定。遇到这种情况，都会归到市场监管部门。
　　（二）职业打假人的普遍存在
　　市场监督管理部门设置的投诉举报渠道几乎是没有成本的，这对于职业打假人而言，无疑是一条无本万利的生财之道。而市场监督管理部门在应对职业打假过程中，任何一个环节都可能成为处置不当的理由，被职业打假人盯上。
　　最后，面对行政诉讼以及行政复议的压力时，执法人员会重新组织职业打假人与商家进行调解，试图通过这种形式达到息事宁人。但往往这样的调解，需要花费大量的时间和精力去妥协。
　　（三）当事人不配合
　　投诉举报属于行政性调解，但也要严格遵守合法性和自愿性的原则。在实际调解中时常会碰到当事人消极配合的情况。
　　1.经营者不配合。一是当执法人员电话了解情况时经营者表示接受调查，但拒绝提供资料，甚至当执法人员现场核查时，辩称不是负责人（其实他本人就是负责人）。二是对市场监管部门调解流程比较熟悉，他们愿意积极配合执法人员的调查，积极配合现场调解。但是在见面调解中坚持自己的想法，不愿意退步。
　　2.投诉举报得不到一个结果。为了尽职免责，执法人员在调解完成一项投诉举报后，会填写一份《投诉举报调解书》，需要当事人都签字，但是很难得到调解书。一是国家总局并没有制订一个正规严格的《投诉举报调解书》文本格式，通常都是地方部门自己制作，这样权威性就打了折扣。二是投诉举报的双方当事人都不愿意签字。如果调解的结果，没有达到他们的预期，这样一个对他们没有意义的文书，他们是很难自愿签字。三是如果调解后的结果一方满意，另一方不满意，那么尽管签字，不满意的一方，仍然会继续投诉。这样《投诉举报调解书》形同虚设。
　　（四）处理程序不规范
　　投诉举报处理程序的不规范表现在超出规定时间答复投诉举报人，或者书面答复投诉举报人时没有拍照留存，或是没有充分告知投诉举报人不予受理的充分理由。执法人员往往因程序违法而在复议诉讼中被判定败诉。
　　（五）监管手段单一
　　“在市场监管中起主导性作用的政府应积极回应民众诉求，针对市场违法行为，构建起有足够震慑性的惩戒手段体系。然而，长期以来，面对市场中的违法行为，主要的惩戒手段是行政处罚，辅之以行政强制。”在处理投诉举报时，执法人员到现场核查经营场所，遇到经营地址对不上、负责人联系不上的情况，处理手段只能将企业列入经营异常名录。但是这样的处理结果，投诉人不满意。投诉人认为处理结果对经营者没有任何影响，进而开始行政复议，辩称执法人员没有完全尽责履职。
　　二、市场监管执法人员在投诉举报中遇到风险的原因
　　执法人员面对投诉举报，出现手足无措的原因，主要有以下几种：
　　（一）专业能力不足，培训机会少
　　W区市场监督管理部门处理投诉举报人员主要为市场监管综合行政执法人员（原食药局执法人员为主）。他们处理食品纠纷经验本就不够充足，还要处理其他方面的投诉举报，专业能力明显不足。而且平时接受到投诉举报培训机会少，没有处理经验和技巧，只能自己一步一步摸索。
　　（二）程序掌握不熟练，证据意识不强
　　根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人”。但往往由于投诉举报的量过于庞大，或者是处理人员的疏忽，未能在规定的时间内告知投诉人。这也是因为执法人员程序掌握不熟练。
　　执法人员的证据意识不强，表现在没有保存相关图像资料。这样即使是提出调解方案，也会引起双方不满，都认为处理人员不作为，没有做到公平公正。再则由于消费者和经营者存在信息不对称，消费者也不是商品质量的专家，难以就经营者的过错问题进行有效的举证，这就需要执法人员提高证据意识，保存证据。
　　（三）应对手段单一，与其他部门沟通少
　　W区市场监管执法人员的执法手段主要有：警告、罚款、没收违法所得、责令停产停业、吊销营业执照等。这些手段过于单一呆板，且只能对违法相对人实施行政处罚。
　　（四）基层工作人少事多
　　W区市场监管执法人员监管对象多，任务重，除了投诉举报核查处置工作之外，还承担大量的食品药品、特种设备、广告等专业性较强的日常监管，上级安排的一系列专项行动，行政执法办案以及街办安排的其他工作。在投诉举报上花费太多的时间和精力，势必会让其它的工作有所打折，或者就是执法人员需要加班加点来应对这些投诉举报量。比如W区某市场监管所在编人员11人，监管企业9053家、特种设备1358台套，而2023年的投诉举报达1632件。
　　（五）“诉转案”衔接机制不健全
　　“诉转案”是将行政调解转为行政处罚的一种工作机制，是对投诉调解职能的强化。经过调解达成的协议对被投诉人没有约束力，若被投诉人拒绝履行调解协议，投诉人只能去法院起诉。但在“诉转案”机制下，被投诉人违法行为事实清楚、证据确凿，保护了消费者利益，也打击了违法行为。
　　三、执法人员如何在处理投诉举报中保护自己
　　（一）加大对执法人员的培训
　　定期组织投诉举报培训，增强部门间的交流，尤其是投诉举报做得好的部门。设立“投诉举报比拼讲”平台，执法人员之间积极交流经验，进一步丰富调解技巧，提高处理复杂消费投诉的能力。尝试通过模拟法庭、参加旁听庭审等方式使执法人员熟悉司法程序和规则，了解处理过程中容易出现的程序漏洞。
　　培训中，可以融入当前消费热点和投诉处理难点。“针对争议的具体情况，依据公平原则，运用交易习惯、法理，灵活地提出调解建议，促使双方相互理解，各退一步，达成调解协议。”所以执法人员在法理、情理上要下功夫，研究摸索出更合法合理的处理方式。
　　（二）严格规范投诉举报办理程序
　　1.加强证据意识。
　　为了保证投诉举报办理程序的公平，执法人员可以使用执法记录仪全程录像。这样不但可以规范调解过程，也能对当事人起到监督作用，防止弄虚作假，出现隐瞒事实的情况。同时如果后期出现行政复议或者诉讼，视频资料也能作为证据材料。
　　遇到经营地址对不上、负责人联系不上的情况，执法人员采取录音录像等方式记录，必要时也可以邀请有关人员（比如社区工作者）作为见证人。
　　2.严格履行程序。
　　处理投诉举报，要严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》办理。受理投诉后，要积极将矛盾调解到位，尤其是在办理时限上要及时答复，按照规范制作调解书或者终止调解书，并保留相关证据。
　　（三）增强与其他部门的交流
　　建立联席会议工作制度，各职能部门信息共享、协调配合，形成处理投诉举报的政府合力，使投诉举报工作从单一的市场监督管理部门处理发展到社会整体联动，实现运用行政调解手段即可解决投诉举报的目的。
　　鉴于经营地址对不上、联系不上负责人的情况，市场监管部门应当与公安部门协商，搭建一条企业信息共享平台，了解企业及其负责人的详细信息。
　　（四）加强投诉举报结果的转化运用
　　通过对投诉举报受理和处理结果的分析，可以对市场监管方向做出预警研判，分析出最近投诉举报的热点、难点以及高风险点，确定接下来工作的重点。
　　同时对高频的投诉举报事项，统一处理方法，形成解决路径，避免处理结果大相径庭。对于符合“诉转案”的，研讨出具体的衔接机制和转化标准。执法人员按照处理标准既能提高工作效率，也能做到依法履职。
　　（五）细化职责清单和尽职免责清单
　　“市场监管工作点多、线长、面广，涉及经济社会发展的方方面面，直达社会日常运转的每一处神经末梢”，有商品监管、服务监管、对行为的监管，涉及这些领域的投诉举报，都应当受理。监管职责伴随监管风险，只有明确各部门职责，细化职责清单，才能理顺投诉举报受理范围，有效避开工作风险。
　　探索建立尽职免责清单，“对于依法行政、勇于担当的执法人员，鼓励按规定情形不予、免于、从轻、减轻追究执法过错责任，为市场监管执法人员依法履行法定职责、有效防范执法风险提供保障”。给执法人员一颗定心丸。
（董宝花）

作者单位：太原市万柏林区市场监管局

【责任编辑 陈畅 实习生 翟培辰】