2023年，运城市盐湖区市场监督管理局按照“6个聚焦”要求，深入群众调研活动，认真开展检视，将“消费维权程序繁琐，人员密集场所投诉不便利”作为主题教育期间检视整改问题，紧密结合工作实际，精心谋划、周密部署，加快推进建设“12315”维权服务站，推动消费维权工作高效有序运行。
理顺体制机制，抓实站点建设。探索建立了以“12315”消费者投诉举报中心为依托、以业务股室为支撑、以基层监管所为纽带、以维权服务站为主体的消费维权网络。一是扩充站点数量，在2022年6月设立3家消费维权服务站基础上，进一步加大建设力度，累计在商场、超市、集贸市场、旅游景区等重点区域、重点场所设立高标准、高质量“12315”消费维权服务站30家，力争应建尽建。二是配强工作力量，明确每个维权服务站分别由企业人员和市场监管部门人员组成，企业人员负责本区域内日常投诉处理，市场监管部门人员负责指导和保障。同时，抽调原工商、食药、质监等经验丰富的老同志，组成快速处置调解组，切实形成工作合力，三是提高服务质量，为所有站点统一工作制度、职责、程序并全部上墙公示，指导企业进入ODR在线投诉调解系统，为消费者提供线上线下双便捷的投诉处理通道。全年，通过12315消费维权服务站受理线下投诉653起，办结率100%，满意率95.3%；通过ODR企业在线纠纷解决绿色通道受理线上投诉132起，办结132起，办结率100%，满意率100%。
明晰工作职责，抓实效能提升。坚持分类处置、从快处理，制定《关于进一步加强投诉举报处理工作的实施意见》，确保投诉案件事事有回音、件件有着落。一是针对常规投诉，要求各基层站所明确专人牵头，负责“12315”投诉举报中心分派的任务，并于信息分派后3日内完成投诉信息认领和与投诉人的对接，并按照执法权限和法定时限要求，完成核查处置工作。二是针对“12345”政务热线转办投诉，要求在当日完成认领和与反映人对接工作；在5个工作日内完成核查处置、回复反馈。三是针对省、市、区舆情监测通报、监督热线、政府信箱及紧急投诉举报，要求迅速响应，第一时间核查反馈，防止事态扩散引发负面效应，同时做好信访部门的转办事项，做到穷尽职能、力争满意，确保了2023年全年“12315”信访满意度达标。
持续整改整治，抓实工作成效。坚持边学习边对照、边检视边整改，把整改整治作为检验主题教育成果的重要抓手，推动消费维权工作高效有序运行。一年来，盐湖区市场监管局消费投诉举报的初查率、核查率、办结率以及和解率进一步提升。据统计，2023年，12315投诉举报平台共受理投诉举报8151起，其中投诉5711起，初查率99.68%，办结率99.88%；举报2440起，核查率99.35%，办结率99.35%；12345政务热线转办4070起，办结4070起，办结率100%；信访转办85起，办结85起，办结率100%；省市区网上舆情监测及政府信箱转办124起，办结124起，办结率100%。
保护消费者合法权益，是提升民生福祉、提振消费信心、优化营商环境的重要保障。盐湖区市场监管局也在不断总结经验，在化解消费纠纷办实事方面下足功夫。始终坚持问题导向。工作中坚持做到有诉必接、及时化解、维权有力、处置有果，努力以解决问题的实际成效赢得广大消费者的认可。坚持以人民为中心。坚持以人民为中心的发展思想，以消费环境建设为重点，建立完善协同、高效、便捷消费维权机制，提升消费维权治理能力，强化消费者维权意识，大力营造安全放心消费环境，切实用消费维权“小站点”解决民生“大问题”。着力强化创新思维。做好消费者合法权益保护，不仅只是新消费形式下的“权宜之计”，更应成为持续强化的长久之策。盐湖区市场监管局要在守正创新中推陈出新，不断推出更好发挥消费维权服务站作用的新思路新举措，为推进盐湖优化营商环境贡献市场监管力量。
（本报记者 陈卫 余嫱 通讯员 李峰）
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