运城市市场监管局工作人员向群众普及消费维权知识

运城市市场监管局开展“秋季朗月”集中整治家装家具定制专项行动

运城吾悦广场12315消费维权服务站

2023年，运城市市场监管局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实市委、市政府和省市场监管局工作部署，坚持实字当头、干字为先，围绕中心干工作，培育创建放心消费示范单位，倡导线下实体店购物七日无理由退货承诺活动，加强合同行政监管，优化畅通消费者投诉举报渠道，提升消费维权服务质量，全力保障消费者合法权益。

强化示范创建 激发消费活力

消费有力量，经济才有动力。为全力营造安全放心的消费环境，进一步强化经营主体的诚信经营意识，2023年，运城市市场监管局编制出台《运城市市场监督管理局创建“诚信经营放心消费”示范单位作业指导书（试行）》，深入开展“诚信经营放心消费”活动。2023年5月，运城市市场监管局在盐湖区、垣曲县召开“放心消费示范创建”培训观摩会，通过实地观摩示范企业诚信经营、明码标价、消费投诉处置、诚信经营创建理念等特色创建工作成果，汲取先进工作经验，有效提升创建水平，全年培育省级创建诚信经营放心消费示范单位67家。

“运城现在线下买东西也能7天无理由退货，而且线下买东西能直接看到实物，更放心一点。”一位成功享受“线下购物七日无理由退货”的市民张女士表示。

为切实解决实体店非质量问题退货难的问题，运城市市场监管局坚持“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则，积极推进线下实体店主动参与无理由退货承诺活动，以具有一定经营规模、较高社会知名度、消费相对集中的商场、超市、商业综合体等线下实体店为重点，积极培育先进典型，全力打造一批质量高、效果好、引领性强的线下实体店无理由退货示范单位。2023年，在公布的第二批线下无理由退货承诺单位名单中，除了大型商超外，一些乡镇小店也被纳入，进一步延伸“无理由退货”触角，全年共有商场、超市、旅游景区、综合体等875家单位签订了七日无理退货承诺书，全市共退货4.8万件，退货金额438万元。此外，运城市经济技术开发区山西恒昌伟业建材销售有限公司成立线下实体店购物七日无理由退货承诺单位基金会，筹措资金315万元，落实先行赔付制度，成为运城市首创。通过落实经营主体第一责任，打造放心、舒心的消费环境，让人民群众买得放心、吃得安心、用得安心。

深化专项行动 护航消费市场

定制品牌衣柜迟迟无法安装，定制的柜子板材与合同约定不符......近年来，家装家具定制行业频频出现“货不对板”、不公平合同格式条款、无法按时交单等问题，导致消费者和商家之间容易出现买卖纠纷等问题。2023年8月至10月，运城市市场监管局根据安排部署，开展“秋季朗月”集中整治家装家具定制专项行动，在全市范围内，对经营家装家具定制的经营主体在经营活动中无照经营、虚假宣传、不履行约定、以次充好、使用不符合国家标准产品、不明码标价的侵害消费者合法权益等行为进行专项整治。同时，成立督导组，对13个县（市、区）“秋季朗月”行动进行全面督导。在专项行动开展的同时，高效处置家装家具投诉案件，对市民的投诉立即开展调查，主动联系核查情况并进行行政调解，挽回消费者损失。全年检查经营主体477家，规范家装家具定制主体200家，处置投诉举报72件，行政指导约谈7家，有力规范了家装家具定制行业市场秩序。

加大合同行政监管，引导规范合同行为有利于维护市场秩序和消费者合法权益。2023年，运城市市场监管局聚焦重点领域，以多种举措开展重点领域合同格式条款专项整治，开展培训示范，组织全市消费者权益保护工作人员，通过开展培训、观摩示范等形式精准开展业务指导，厘清消费者权益保护工作和市场交易监督管理工作思路，并编制《合同监管“霸王条款”及不公平格式条款分析》手册，提升消费者权益保护管理队伍能力和业务水平；加强宣传教育，围绕医疗美容、餐饮、住宿、家装行业召开推广合同示范文本，促进公平诚信经营座谈会，解读行业合同示范文本，宣贯《合同违法行为监督处理办法》，同时，充分发挥装饰装修协会作用，组织全市80家家具定制企业开展《合同行政监督管理办法》宣贯暨《山西省家具定制合同（示范文本）》推广使用培训会，引导经营者正确使用示范文本签订合同，从源头规避“文字游戏”“霸王条款”等风险；强化督导检查，结合相关部门开展专业市场“双随机一公开”监督检查工作，有力打击预付卡、新车、二手车销售市场，商场、超市和旅游景点，野生动植物和文物等消费领域违法使用“霸王”条款、不公平格式条款合同违法行为，取得了良好成效。

畅通投诉渠道 高效化解纠纷

12315电话热线、12315在线平台、12315消费维权服务站......随着消费场景的不断更新，运城市市场监管局坚持让消费维权“触手可及”的工作理念，建立“线上+线下”消费维权服务体系，不断延伸消费维权工作触角，着力构建“大市场、大监管、大消保”的消费者权益保护工作新格局。

建设高标准“12315”消费维权服务站就是有效从源头化解消费纠纷，打通消费维权“最后一公里”的重要举措之一。2023年3月，运城市市场监管局通过调研、摸底，制定出台《运城市市场监管局建立高标准、高质量“12315消费维权服务站”实施方案》，该项工作被市委、市政府列入年度政府工作报告内容，也是市场监管局4件市级民生实事的其中之一。

走进位于运城市吾悦广场的客户服务中心，蓝白相间的“12315”消费维权服务站标志十分醒目，投诉流程、工作职责、工作人员信息公示在醒目位置，让人一目了然，这是运城市市场监管局在吾悦广场内部设立的高标准、高质量消费维权服务站站点之一。“设立这个消费维权服务站，对于消费者来说，可以不出商场就能快速解决消费纠纷，我们商场也能降低消费纠纷处置成本，有利于商场的品牌打造。”商场负责人李经理表示。为让一般性消费纠纷得到快速有效解决，运城市市场监管局探索“1233”工作法，即树立一个理念，“监管助民、服务为民”；围绕两点发力，“试点先行、复制推广”；聚焦三化建设，“一体化、规范化、闭环化”；搭好三个平台，“宣传平台、服务平台、调解平台”，以全市规模化商场、超市、知名企业、星级景点、行业协会为重点建站主体，从服务站人员配备、工作制度、调解流程等方面入手，紧扣“八个一”（须有一名消费维权联络员、一个固定场所、一块机构牌匾、一部固定联络电话、一本工作簿、一个宣传栏、一套工作制度、一台计算机），做到“四统一”（统一名称、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式），在全市建立了205家12315维权服务站，并全部录入全国12315平台的ODR数据库中，涵盖商场超市、大型综合体、4Ａ级旅游景区等人员密集性场所。同时成立督导组，对全市范围内13个县（市、区）的消费维权服务示范站建设工作进行实地验收，并组织服务站工作人员进行法律法规、消费纠纷处理流程以及ODR工作操作等各类培训，提升业务水平，真正让消费维权服务站成为消费者的“定心丸”，成为畅通民意的前沿阵地。

线下维权随处可见，线上维权高效便捷。运城市市场监管局坚持12315、12345两条热线并行，于2023年4月完成与政府便民服务热线的对接，12315热线服务在政府便民服务热线的统一管理下，实施物理整合，双号并行，初步实现互联互通、数据共享，让群众诉求接得更快、办得更实。此外，运城市市场监管局同步推进在线消费纠纷和解机制（ODR工作机制）建设工作，鼓励引导经营者、行业协（商）会等积极入驻全国12315平台，发挥线上平台便捷高效的优势，让消费者实现足不出户投诉，实时跟进解决进度、解决结果，通过构建“线上+线下”联动维权服务体系，推动消费纠纷源头治理工作，规范消费维权网络体系，进一步促进了消费和谐。全年受理投诉举报咨询77979件，为消费者挽回经济损失638.5958万余元。

加强宣传引导 推进协同共治

新时代消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，消费者需求向个性化、多元化、品质化转变，为应对新形势下的消费维权工作发展需求，运城市市场监管局积极转变思路，探索创建多元化消费维权机制，凝聚社会各方力量，加强社会监督，全力营造社会共建共治共享的消费维权工作新格局。

“咱们平时在购物的时候一定要保留好支付信息、票据等，如果出现购物纠纷时，这些都能很好的保护咱们自己的权益。”在运城市万达广场，运城市市场监管局消费者权益保护和市场交易监督管理科工作人员正在向来往群众普及消费维权知识。2023年，运城市市场监管局深入基层，走进企业、学校、社区、商场等经营主体和消费者群体，通过发放宣传手册、现场讲解、设立咨询台等形式，为广大消费者及经营主体讲解产品质量、食品质量、药品质量、特种设备安全、计量、价格、广告、合同、消费维权等知识，结合实际案例，列举商品交易中存在的消费陷阱、消费欺诈行为等现象，向经营者解读《消费者权益保护条例》等相关法律法规，介绍常见消费侵权行为和表现形式，用面对面、零距离的宣传方式，提高群众依法维权意识，增强经营者守法经营理念。

强化“3·15”活动主阵地宣传，2023年3月15日，运城市市场监管局紧紧围绕“创优消费环境 提振消费信心”主题组织开展消费维权业务培训及知识竞赛、液化石油气钢瓶销毁活动、清理家庭小药箱等10项活动，开展大型普法咨询活动近100场，征集200余条“3·15”活动寄语，组织10个行业协会，22个名优企业、12个网络电商平台现场进行商品推介，通过凝聚社会共识，引导行业自律，加强社会监督，不断推进消费维权机制更加完善、消费者自觉参与、企业自觉守法经营的良好消费环境。

打造主流媒体及新媒体宣传主阵地，充分利用官方网站、微信公众号、抖音等多种新媒体，结合重大节假日消费特点，及时发布儿童节饮食消费提示、五一节假日消费提示、双十一消费指南等各类消费提醒，公布消费投诉举报热点，扩大宣传教育影响力，积极引导全社会关心和支持消费维权工作。

运城市市场监管局相关负责人表示：“2024年，我们将坚持‘讲政治、优监管、保安全、提效能、强队伍、促发展’的总体思路，树牢‘执法为民、服务惠民’理念，聚焦‘8828’工作总思路，打造‘党建引领、放心消费’品牌，加强联合协作制度，规范市场交易秩序，构建企业自治、行业自律、社会监督、政府监管的多元共治格局，推进消费维权事业不断前进，助力运城经济高质量发展。”(张一宁)

【责任编辑 陈畅 实习生 何宇坤】