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共同战“疫” 守望相助——中国人寿山西省分公司主动担当,多项举措维护客户合法权益

发布时间: 2020-03-17 13:49:07     来源:

新型冠状病毒肺炎疫情突发以来,中国人寿山西省分公司总经理室高度重视,密切关注、积极响应总公司、山西银保监局要求,高效配合、敏捷行动,把疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓,以高度的责任感和使命感,为客户提供更加高效、便捷、安全的客户服务,共同打赢这场疫情防控攻坚战。同时,在春节及疫情期间,公司采取了“现场+远程”的办公模式,提供7×24小时全天候、不间断的服务支持,及时妥善处理相关问题,确保了各项业务的高效运转。

 

践行央企责任  彰显硬核担当

省公司第一时间发出动员令,全省162家分支机构全力以赴,成为抗“疫”队伍中有特色的一支力量。截至 228日,全省累计为9868名医护人员、新闻媒体记者等一线工作者捐赠涵盖意外身故、意外残疾及确诊新型冠状病毒肺炎导致身故保障等保险责任的“守护天使医护人员特定保险”,风险保额达35.45亿元。第一时间向湖北爱心奉献2000N95口罩,向山西省人民医院等新冠肺炎定点医疗机构捐赠口罩、消毒液等医疗物资;组织全省系统青年干部员工和销售伙伴奉献11.48万元;向全省客户免费送出涵盖新型冠状病毒保障的“康E无忧”58.75万份,保障金额达7637.5亿元;主动对接医疗机构加快大病保险理赔,仅在太原市垫付资金达646.81万元。中国人寿还联动万达信息研发推出“市民云抗疫防控专版”App,为各级政府防控疫情无偿提供专属官方信息渠道。

 

客户服务至上  服务全面升级

一是科技赋能完美呈现7×24小时服务支持。大力推广中国人寿寿险等科技产品,通过手机App自助办理业务已成为客户首选。截至目前,全省寿险App办理业务296097件,占比达92.95%,实现了员工安全、客户安全、服务畅通和品质保障;二是在公司大健康平台、寿险App上增加“抗击新冠肺炎疫情服务专区”,提供在线免费咨询、防疫知识、自测早筛、电话咨询等服务;三是建立针对疫情案件的快捷服务机制。成立应急小组,启用坐席代表非职场远程在家接听,提供全天候电话服务。截至目前,山西95519服务热线接通率为98.9%,客户满意度达99.19% 四是全面拓展线上功能。 在继保单借款、生存金领取等15项保全功能上线中国人寿寿险App后,保单复效功能也登录寿险App,实现客户足不出户就可办理保单复效;推出延长缴费宽限期,免除特殊时期复效利息、提升线上领款限额等系列保全极惠政策;为尽可能支持高端客户需求,减少外出体检,将体检报告有效期进行延长6个月。

 

开通绿色通道   保障客户权益

一是针对感染新型冠状病毒肺炎的客户升级6项服务举措,制定《针对<国寿附加国寿福提前给付重大疾病保险(庆典版)>31款产品扩展责任理赔处理规则》,特别是针对新型冠状病毒肺炎客户理赔申请资料予以简化,实行“四取消”,即:取消定点医院限制,取消等待期限制,取消药品及诊疗项目限制,取消免赔额。为尽可能支持高端客户需求,减少外出体检,对体检报告有效期进行延长,具体为,50周岁以上客户体检报告有效期由原来的6个月延长至12个月;50周岁以下(含50周岁)客户体检报告有效期由原来的12个月延长至18个月。从211日至226日,近千名客户享受了“免资料”线上理赔服务;二是积极落实全省参保居民新冠肺炎的大病保险报销政策,及时对接各地医保中心,在联合办公网点建立新冠肺炎理赔绿色通道,确保即时结算,最快赔付;三是开通资金调拨审批绿色通道。在疫情期间实施实时代付,大力推进“闪赔”“秒赔”,确保客户保单借款、理赔小额支付款项“秒极到账”,对于理赔、借款、大额新单业务等特殊收付费业务,提供单笔数据送盘支持,最大限度的满足客户需求。2020124日至2020227日期间,共处理理赔案件3887件,理赔申请支付时效达到

 

中国人寿偏关县支公司迅速办结防控一线首例赔案

中国人寿的客户张某是偏关县公安局刑警大队大队长,也是偏关县新关镇庙儿梁村脱贫攻坚驻村工作队员。2019年,偏关县扶贫办为张某投保国寿绿洲团体意外伤害保险(A型),风险保额为250000元。

新冠肺炎疫情发生后,张某参与偏关县公安局110“一长三班”值班,并担任指挥长。2020212日交班后,张某到偏关县天峰坪派出所安排安全生产和消防工作,在驱车前往偏头关高速口疫情防控检查执勤途中,由于该路段坡多路窄,而且工作周期较长,驱车途中不慎掉入沟内,身受重伤,经偏关县人民医院抢救无效当天死亡。

217日,中国人寿偏关县支公司接到报案。调查人员了解到张某在抗疫一线因公殉职后深表悲痛,并立即展开了相关的理赔调查工作。在这场突如其来的新冠肺炎病毒防疫战“役”中,医生、护士、公安民警逆行在没有硝烟的战场上,坚守岗位,是我们的守护者。为尽快办理好民警张某的理赔案,偏关县支公司运营服务中心各岗位人员在疫情期间没有更多地考虑自身安危,调查人员郝飞前往事故现场和公安部门进行相关事故核实,柜员杨巧莲在征得客户家属同意后主动上门收取相关资料,提供理赔帮助。在交通事故认定书下达当天,公司就将理赔款250000元打入客户家属账户,张某家属随即表达了对中国人寿理赔服务的肯定和感谢。

新冠肺炎疫情虽然给我们的工作和生活带来了诸多不便,但客户至上的理念、简化手续的政策、科技国寿的支持、一线柜员的热情,使国寿的形象和口碑再次深深植入客户心中。中国人寿山西省分公司



【责任编辑:周伟】

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